Tăng cường và cải thiện hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn bằng cách thuê thêm nhân viên là một việc không hề đơn giản với các doanh nghiệp. Bạn phải tìm những ứng viên phù hợp, đào tạo họ về các chính sách và tiêu chuẩn dịch vụ của công ty bạn, tìm người quản lý họ và liên tục giải quyết những tình huống không thể tránh khỏi của nhân viên.
Để giúp thu hẹp khoảng cách và giảm bớt gánh nặng cho đại diện dịch vụ khách hàng, nhiều công ty chuyển sang sử dụng các công cụ chatbot tự động để xử lý các truy vấn cơ bản của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Nền tảng Chatbot đã phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây. Sự tăng tốc của công nghệ AI có nghĩa là giờ đây họ có thể cung cấp phản hồi tức thì, trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa và hành trình sau mua hàng mạnh mẽ.
Chatbots có thể là thứ bạn cần để nâng cấp hệ thống hỗ trợ khách hàng của công ty bạn (và có thể tiết kiệm một số tiền về lâu dài). Bài viết này sẽ giới thiệu chatbot là gì, cách các chatbot hiện đại hoạt động và cách triển khai chúng.
1. Chatbot là gì?
Chatbot là một ứng dụng phần mềm mô phỏng cuộc trò chuyện của con người để cung cấp thông tin cho người dùng. Khách hàng tương tác với chatbot như thể họ đang nói chuyện với người khác, đặt câu hỏi và đưa ra tuyên bố bằng cú pháp hội thoại thông thường, chatbot trả lời bằng cú pháp tương tự, tạo ra cảm giác về cuộc đối thoại một đối một.
Chatbots không giới hạn ở website. Các công ty sử dụng chúng trên nền tảng mạng xã hội (chẳng hạn như với Facebook Messenger hoặc chatbot X), email và SMS hoặc ứng dụng nhắn tin để trả lời các câu hỏi thường gặp hoặc xử lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng riêng biệt.
Một số doanh nghiệp sử dụng chatbot trên đường dây điện thoại tự động, qua đó có thể giúp khách hàng đặt lịch hẹn hoặc kiểm tra số dư tài khoản. Lĩnh vực công nghệ chatbot đang phát triển sử dụng trợ lý ảo, như Google Assistant hoặc Alexa của Amazon, có thể thực hiện các nhiệm vụ và tổ chức trao đổi trò chuyện bằng giọng nói với khách hàng là con người.
Chatbot AI tốt nhất là chatbot được đào tạo để đại diện cho thương hiệu của bạn đồng thời giải quyết những vấn đề phổ biến nhất mà người mua hàng của bạn gặp phải.
2. Chatbot hoạt động như thế nào?
Có hai cấp độ của chatbot.
Ở cấp độ cơ bản, các bot hỏi đáp dựa vào dữ liệu và thông tin trước đó để tạo ra các quy tắc và cung cấp giải pháp cho các câu hỏi cụ thể. Họ sử dụng cơ sở kiến thức hiện có, tài liệu hỗ trợ khách hàng và các cuộc trò chuyện trước đây để xác định các mẫu tương tự như yêu cầu ban đầu. Bằng cách này, họ có thể gửi phản hồi thích hợp nhất chỉ trong vài giây với cơ hội chính xác cao.
Cấp độ tiếp theo của chatbot sử dụng công nghệ AI để trông giống con người hơn nữa. Các chatbot này tận dụng sự kết hợp giữa học sâu, học máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để nhận ra các mẫu trong cuộc hội thoại và đưa ra các phản hồi phù hợp, giống như thật.
Những chatbot này có thể lấy từ nguồn thông tin rộng hơn để tạo ra những phản hồi hữu ích, có mục tiêu hơn cho khách hàng. Ý tưởng là chúng càng được sử dụng nhiều thì chúng càng trau dồi khả năng khớp mẫu để chúng ngày càng trở nên chính xác hơn.
3. Lợi ích của chatbot là gì?
Chatbots cung cấp giá trị cho các tập đoàn lớn và cả doanh nghiệp nhỏ, điều này có thể giải thích tại sao 1/4 doanh nghiệp đang sử dụng chatbot trên website của họ. Chatbots cung cấp năm lợi ích quan trọng:
Thông tin động
Chatbots cung cấp thông tin chính xác, dễ điều chỉnh hơn danh sách câu hỏi thường gặp tĩnh trên các website. Bởi vì chatbot mô phỏng cuộc trò chuyện của con người, khách hàng có thể đặt những câu hỏi cụ thể thay vì giải quyết những câu trả lời rộng rãi, được xây dựng sẵn.
Truy xuất thông tin nhanh chóng
Trong hầu hết các trường hợp, chatbot hoạt động nhanh hơn các đại lý dịch vụ khách hàng của con người. Suy cho cùng, chúng là máy tính. Chatbots tìm nạp thông tin chỉ trong vài giây, điều này có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Ngay cả các doanh nghiệp nhỏ cũng thấy họ tiết kiệm được thời gian.
Giá rẻ
Đầu tư vào một chatbot có thể đòi hỏi một cam kết tài chính ban đầu rất lớn. Tuy nhiên, theo thời gian, chatbot sẽ ít tốn kém hơn nhiều so với việc đào tạo và sử dụng lực lượng lao động con người. Các công ty muốn cải thiện lợi nhuận thường chuyển sang các chương trình máy tính chatbot.
Phòng để mở rộng quy mô
Bộ phận hỗ trợ khách hàng của con người có thể tạo ra tắc nghẽn khi không có đủ nhân viên để xử lý mọi yêu cầu. Chatbots có thể xử lý khối lượng yêu cầu lớn hơn nhiều cùng một lúc trong khi thu hút khách hàng bằng nhịp độ trò chuyện trực tiếp.
Trải nghiệm phù hợp
Khoảng 73% người mua hàng thích mua hàng từ những thương hiệu cá nhân hóa trải nghiệm. Chatbots sử dụng kết hợp thông tin khách hàng và khớp mẫu AI để đưa ra phản hồi riêng cho từng khách hàng trong thời gian thực. Điều này mang lại trải nghiệm rất phù hợp cho mọi người mua hàng.
4. Các loại chatbot
Trong những năm qua, quá trình phát triển chatbot đã tạo ra hai loại chatbot chính: chatbot dựa trên quy tắc và chatbot đàm thoại dự đoán. Cả hai đều có thể phục vụ nhu cầu kinh doanh nhỏ, mặc dù chatbot thương mại đàm thoại phức tạp hơn và chi phí triển khai cao hơn.
Chatbot dựa trên quy tắc
Tốt nhất cho: Chia sẻ thông tin cụ thể, như chi tiết đơn hàng, sản phẩm được đề xuất hoặc chính sách hoàn trả của bạn.
Còn được gọi là chatbot khai báo hoặc định hướng nhiệm vụ, chatbot dựa trên quy tắc sử dụng các chương trình máy tính đơn giản trong đó đầu vào của khách hàng cụ thể sẽ tạo ra đầu ra chatbot cụ thể. Nếu một chatbot dựa trên quy tắc được lập trình tốt, nó có thể tạo ra ngôn ngữ đàm thoại nhưng vẫn tương đối hạn chế trong việc trả lời các câu hỏi phức tạp.
Loại chatbot này thiên về nhiệm vụ hơn và ít đại diện cho một người hơn. Thường thấy trên các website trả lời các truy vấn phổ biến, đây có thể là một cách hay để hướng khách hàng đến các sản phẩm có liên quan, chia sẻ chi tiết đơn đặt hàng và hướng người mua hàng đến thông tin chính trên trang web của bạn.
Nếu bạn muốn tạo cảm giác như một cuộc trò chuyện trực tiếp với cùng một cú pháp đàm thoại mà một người thực có thể sử dụng, chatbot này có thể bị hạn chế.
Chatbot đàm thoại
Tốt nhất cho: Trả lời các câu hỏi cụ thể và tái tạo các tương tác giữa con người với nhau.
Còn được gọi là tác nhân đàm thoại, chatbot dự đoán hoặc trí tuệ nhân tạo, chatbot đàm thoại sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để tạo ra cuộc đối thoại giống con người.
Chúng rất hữu ích khi cung cấp thông tin riêng cho khách hàng và chia sẻ phản hồi được cá nhân hóa theo cách trò chuyện giống con người. Công nghệ AI giúp các chatbot trò chuyện thích ứng với nhịp điệu và sắc thái trong lời nói của khách hàng trong thời gian thực. Họ cũng có thể theo dõi sở thích của khách hàng để tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn hơn so với các chatbot dựa trên quy tắc.
Các chatbot AI hoạt động tốt nhất khi truy cập các tập dữ liệu lớn, chẳng hạn như các tập dữ liệu được lưu trữ trong phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của công ty.
Loại chatbot này hoạt động như một đại lý ảo hoặc trợ lý kỹ thuật số và có thể tìm thấy thông tin duy nhất về từng người mua hàng để khiến mọi tương tác trở nên phù hợp. Họ có thể chủ động và xác định khi nào khách hàng có thể cần thứ gì đó và giao nó cho họ trước khi họ kịp yêu cầu.
5. Các phương pháp hay nhất để triển khai chatbot
Hãy làm theo các mẹo sau để tận dụng tối đa chatbot của bạn và tạo trải nghiệm hấp dẫn cho khách hàng.
1. Chọn kênh của bạn
Hãy xem xét nơi bạn muốn cài đặt chatbot của mình, đó có thể các mạng xã hội? Website của bạn? Ở nơi nào khác? Hãy suy nghĩ về những nền tảng mà khách hàng của bạn có nhiều khả năng sử dụng nhất và cách họ thường liên lạc với bạn.
Ví dụ: nếu bạn nhận thấy người mua hàng có xu hướng liên hệ và đặt câu hỏi trên Facebook, bạn nên chọn một chatbot tích hợp với các kênh truyền thông xã hội của mình.
2. Xây dựng chiến lược chatbot
Chìa khóa để tạo chiến lược chatbot thành công là hiểu khách hàng của bạn và vạch ra các lộ trình phù hợp với điểm yếu và hành trình của người dùng của họ. Bắt đầu bằng cách xác định các câu hỏi phổ biến và các điểm bất đồng. Bạn có thể sử dụng những điều này để xây dựng các điểm tiếp xúc trong chatbot của mình nhằm giải quyết những vấn đề này.
Ví dụ: nếu khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tìm thông tin đơn hàng, bạn có thể tạo một hành trình với chatbot để hướng họ đến thông tin họ cần.
Sử dụng cách tiếp cận “nếu cái này thì cái kia” cho chiến lược chatbot của bạn. Ví dụ: nếu người mua hàng làm điều này thì chatbot sẽ làm điều đó.
3. Viết kịch bản chatbot của bạn
Sau khi xác định được hành trình cốt lõi của chatbot, bạn có thể viết ra các tập lệnh cho từng kịch bản. Sử dụng tính cách thương hiệu của bạn để chọn từ phù hợp và đảm bảo kịch bản của bạn nhất quán trong mỗi hành trình.
4. Thiết lập thông điệp chào mừng đáng nhớ
Chatbot của bạn là cơ hội tuyệt vời để bắt đầu cuộc đối thoại với khách hàng nhưng ấn tượng đầu tiên rất quan trọng.
Bắt đầu bằng một thông điệp chào mừng hấp dẫn, thú vị sẽ khơi dậy cuộc trò chuyện và khuyến khích người mua hàng tương tác với chatbot của bạn. Bạn có thể thay thế lời chào tùy thuộc vào trang mà người mua hàng đang truy cập hoặc nền tảng họ đang sử dụng để liên hệ với bạn.
5. Kết hợp tính cách của chatbot với thương hiệu của bạn
Chatbot của bạn sẽ truyền tải trải nghiệm thương hiệu của bạn giống như một người thực.
Đảm bảo kịch bản của bạn có thương hiệu và sử dụng những từ mà khách hàng liên tưởng đến ngành và sản phẩm của bạn. Nếu thương hiệu của bạn có tính cách sôi nổi, vui vẻ, đừng ngại thể hiện điều đó trong kịch bản của mình và sử dụng biểu tượng cảm xúc nếu nó phù hợp.
6. Kiểm tra và điều chỉnh
Trước khi bạn gửi chatbot của mình ra thế giới, hãy kiểm tra nó bằng nhiều truy vấn và câu hỏi để xem nó cung cấp thông tin gì. Sau khi nó hoạt động, hãy sắp xếp thời gian để kiểm tra xem nó đang hoạt động như thế nào và điều chỉnh bất kỳ tập lệnh hoặc câu trả lời nào không phù hợp với tính cách thương hiệu của bạn.
Sau đó, nhận tất cả phản hồi từ khách hàng. Hỏi họ cảm thấy thế nào khi trò chuyện với chatbot của bạn hoặc liệu họ có thấy nó khó hiểu hay hữu ích không.
7. Đưa ra giải pháp thay thế thực tế
Đối với các truy vấn phức tạp, không gì có thể sánh bằng sự trợ giúp của người thật. Chatbot của bạn sẽ không thể trợ giúp trong mọi tình huống, vì vậy điều quan trọng là bạn luôn cung cấp cho người mua hàng tùy chọn trò chuyện hoặc nói chuyện với người thực nếu họ muốn.
Hãy đảm bảo rằng bạn nêu rõ họ có thể phải chờ phản hồi trong bao lâu và chỉ cho họ những tài liệu hữu ích trong thời gian chờ đợi.
6. Một số nền tảng chatbot tốt nhất năm 2023
- HubSpot Chatbot Builder: Trình tạo chatbot thân thiện với người dùng nhất
- Intercom: Chatbot tốt nhất để tùy chỉnh
- Drift: Chatbot bán hàng tốt nhất
- Salesforce Einstein: Tốt nhất cho người dùng Salesforce
- WP-Chatbot: Tốt nhất cho các trang web WordPress
- LivePerson: Tốt nhất cho nhắn tin đa kênh
- Genesys DX: Tốt nhất để xử lý ngôn ngữ tự nhiên