Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Trong bài viết này, SEO HOT sẽ giải thích sâu hơn về CRM là gì, các lợi ích, chức năng, quy trình hoạt động, CRM có thể giúp gì cho các chiến dịch marketing và một số phần mềm CRM hàng đầu hiện nay.
1. CRM là gì?
CRM là viết tắt của “Customer Relationship Management” có nghĩa quản lý mối quan hệ khách hàng. Đây là một chiến lược và phương pháp quản lý mối quan hệ và tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
CRM bao gồm cả quá trình, công cụ, và hệ thống được sử dụng để thu thập, tổ chức và phân tích thông tin về khách hàng để cải thiện mối quan hệ, tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn, và tăng doanh số bán hàng.
Các tính năng chính của CRM bao gồm:
- Quản lý thông tin khách hàng: Lưu trữ thông tin về khách hàng, bao gồm tên, địa chỉ, thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch, và thông tin cá nhân.
- Tự động hóa quy trình kinh doanh: CRM có thể tự động hóa nhiều quy trình, bao gồm việc gửi email tự động, theo dõi tương tác khách hàng, và quản lý lịch hẹn.
- Phân tích dữ liệu khách hàng: Cung cấp thông tin cần thiết để hiểu sâu hơn về hành vi và ưu cầu của khách hàng, giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và bán hàng.
- Tạo quy trình làm việc: Xác định các bước và quy trình làm việc cụ thể để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch.
- Dịch vụ khách hàng: Hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn thông qua việc truy cập dữ liệu và lịch sử của khách hàng.
- Dự báo và quản lý doanh số bán hàng: Hỗ trợ trong việc dự đoán doanh số bán hàng và quản lý việc tiếp thị và bán hàng để đạt được mục tiêu kinh doanh.
CRM có thể được triển khai dưới nhiều hình thức, từ các hệ thống phần mềm đám mây (cloud-based) cho đến các ứng dụng và dịch vụ trực tuyến. Đối với nhiều doanh nghiệp, CRM đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
Xem video của Salesforce giới thiệu CRM là gì và nó hoạt động như thế nào:
2. Lợi ích của CRM
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tổ chức và tập trung thông tin về khách hàng, cho phép truy cập và hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn. Các doanh nghiệp sử dụng hệ thống CRM để tối ưu hóa hoạt động bán hàng, tiếp thị và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.
Phân tích dữ liệu cũng dễ dàng hơn nhiều, nơi doanh nghiệp có thể theo dõi sự thành công của các dự án hoặc chiến dịch khác nhau, xác định xu hướng, suy ra mối liên hệ và tạo bảng điều khiển dữ liệu trực quan.
Khách hàng được hưởng dịch vụ tốt hơn và kết quả là có nhiều khả năng báo cáo mức độ hài lòng cao hơn. Các tương tác của khách hàng bao gồm cả khiếu nại được lưu trữ và có thể dễ dàng thu hồi để khách hàng không phải lặp lại liên tục.
3. Đối tượng có thể sử dụng CRM
Thông thường, mọi người cho rằng công cụ CRM sẽ chỉ liên quan tới nhà quản lý, bộ phận bán hàng và bộ phận marketing. Nhưng thực tế, tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều có thể khai thác CRM để sử dụng.
Bộ phận Quản lý
- Sử dụng để thống kê, theo dõi tình hình kinh doanh.
- Báo cáo công việc, theo dõi quá trình làm việc của từng nhân viên.
- Dựa vào báo cáo để đưa ra các chính sách, quyết định kinh doanh phù hợp.
Bộ phận Kinh doanh
- Quản lý được thông tin, giao dịch với khách hàng.
- Quản lý cơ hội, quy trình và dự báo bán hàng, giúp nhắm trúng được khách hàng tiềm năng, tăng tỷ lệ chốt đơn.
- Ghi chú, gửi email, tạo và sắp xếp công việc, lịch họp với khách hàng, quản lý các hợp đồng bán hàng.
- Quản lý KPI chi tiết.
Bộ phận Marketing
- Phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra được những chiến lược CRM, chiến lược marketing phù hợp cho doanh nghiệp.
- Lên kế hoạch và triển khai tiếp thị đa kênh trực tiếp trên nền tảng CRM.
4. Các chức năng chính của CRM
Hệ thống CRM có những nhiều chức năng khác nhau. Tuy nhiên, CRM system chủ yếu vẫn tập trung vào một số chức năng chính nhất định. Bao gồm:
Lead: Được hiểu là tiềm năng giúp chúng ta có thể quản lý được khách hàng tiềm năng. Nhờ vậy có cơ hội chuyển đổi họ thành những khách hàng chính thức. Một số phần mềm ghép nó chung với chức năng khách hàng.
Customer: Một số phần mềm gọi nó là contact, Organization (áp dụng cho doanh nghiệp B2B). Với chức năng này sẽ giúp bạn có thể lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp.
Potentials: Một số thành phần này thường gọi là Opportunity. Chức năng giúp bạn quản trị những cơ hội trên từng khách hàng. Trong mỗi cơ hội lại được chia ra bao gồm nguồn tạo ra cơ hội, các giai đoạn. Khi sử dụng CRM và hiểu được nền tảng CRM là gì bạn sẽ nhận ra rằng từ trước đến giờ mình đã bỏ qua rất nhiều cơ hội.
Quản lý công việc: Chức năng này đóng vai trò như một trợ lý giúp ích rất nhiều cho công việc của bạn. Khi bạn có một tệp khách hàng lớn lúc đó bạn sẽ không thể tư nhớ hết được công việc cần làm và CRM lúc này sẽ nhắc bạn.
Ngoài những chức năng chính kể trên CRM còn có rất nhiều chức năng khác dựa trên loại hình của mỗi doanh nghiệp như: Quản lý hóa đơn, quản lý tài liệu, quản lý nhà hàng, quản lý nhà cung ứng, deal…
5. Quy trình hoạt động của CRM
Hoạt động của CRM thường sẽ được xoay quanh 5 hoạt động chính và tạo thành vòng tròn khép kín bao gồm:
Bán hàng: là hoạt động của CRM liên quan đến sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Hoạt động này chính là những nghiệp vụ bán hàng như: Email, báo giá, đặt lịch hẹn, hợp đồng, giao dịch, thu tiền, xuất hàng,….
Marketing: Xây dựng các kế hoạch CRM marketing với mục đích lôi kéo kéo khách hàng tiếp cận và mua các sản phẩm của doanh nghiệp.
Dịch vụ: CRM dịch vụ cung cấp các dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng. Đây là một hoạt động quan trọng giúp cải thiện và nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Mục đích chính của hoạt động dịch vụ chính là giữ chân khách hàng trung thành và tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng.
Phân tích: Việc phân tích dữ liệu của các hoạt động như bán hàng, marketing, dịch vụ giúp cung cấp thêm nhiều thông tin để triển khai chiến lược CRM thành công.
Tương tác: Giúp tăng khả năng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua các kênh như (liên hệ trực tiếp, điện thoại, email, thư, web,…). Hỗ trợ việc phối hợp giữa các kênh khách hàng với nhân viên. Tích hợp tương tác con người, quy trình, dữ liệu với nhau giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nó có thể khởi nguồn cho chiến dịch CRM với bất kì hoạt động nào. Thế nhưng, điều cần quan tâm nhất chính là phải lấy khách hàng làm trung tâm, bởi lẽ CRM chính là một hoạt động được tập trung vào việc cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp.
6. Các công nghệ CRM
Phần mềm CRM
Phần mềm CRM đặc biệt tổng hợp thông tin khách hàng ở một nơi để giúp doanh nghiệp dễ dàng truy cập dữ liệu, chẳng hạn như dữ liệu liên hệ, lịch sử mua hàng và mọi liên hệ trước đó với đại diện dịch vụ khách hàng. Dữ liệu này giúp nhân viên tương tác với khách hàng, dự đoán nhu cầu của khách hàng, nhận biết thông tin cập nhật của khách hàng và theo dõi các mục tiêu hiệu suất khi bán hàng.
Mục đích chính của phần mềm CRM là làm cho các tương tác hiệu quả và năng suất hơn. Các quy trình tự động trong mô-đun CRM bao gồm gửi tài liệu marketing cho nhóm bán hàng dựa trên lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng. Các chương trình cũng đánh giá nhu cầu của khách hàng để giảm thời gian thực hiện yêu cầu.
Giải pháp đám mây CRM
Các hệ thống dựa trên đám mây cung cấp dữ liệu theo thời gian thực cho các đại lý bán hàng tại văn phòng và tại hiện trường miễn là máy tính, điện thoại thông minh, máy tính xách tay hoặc máy tính bảng kết nối với internet. Những hệ thống như vậy tự hào về khả năng tiếp cận thông tin khách hàng cao hơn và loại bỏ quá trình cài đặt đôi khi phức tạp liên quan đến các sản phẩm hoặc phần mềm CRM khác.
Tuy nhiên, sự tiện lợi của loại hệ thống này có một sự đánh đổi. Nếu một công ty ngừng hoạt động hoặc phải đối mặt với việc mua lại, quyền truy cập vào thông tin khách hàng có thể bị xâm phạm. Một doanh nghiệp có thể gặp vấn đề về khả năng tương thích khi và nếu nó chuyển sang một nhà cung cấp khác cho loại phần mềm này. Ngoài ra, các chương trình CRM dựa trên đám mây thường có giá cao hơn các chương trình nội bộ.
CRM quản lý con người và trí tuệ nhân tạo
Tất cả các phần mềm máy tính trên thế giới đều hỗ trợ CRM sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu không có sự quản lý và ra quyết định phù hợp từ con người.
Ngoài ra, các chương trình tốt nhất sẽ tổ chức dữ liệu theo cách mà con người có thể giải thích dễ dàng và sử dụng theo cách có lợi cho mình. Để CRM thành công, các công ty phải học cách phân biệt thông tin hữu ích và dữ liệu thừa, đồng thời phải loại bỏ mọi hồ sơ trùng lặp và không đầy đủ có thể cung cấp cho nhân viên thông tin không chính xác về khách hàng.
Bất chấp nhu cầu này của con người, các nhà phân tích trong ngành đang ngày càng thảo luận về tác động mà các ứng dụng trí tuệ nhân tạo có thể gây ra đối với việc quản lý CRM và thị trường CRM trong tương lai gần.
AI được kỳ vọng sẽ tăng cường các hoạt động CRM bằng cách đẩy nhanh chu kỳ bán hàng, tối ưu hóa giá cả và hậu cần phân phối, giảm chi phí cho các cuộc gọi hỗ trợ, tăng tỷ lệ giải quyết và ngăn ngừa tổn thất thông qua phát hiện gian lận.
Tuy nhiên, các ứng dụng AI hữu hình cho CRM đang ở giai đoạn đầu áp dụng, Salesforce và Microsoft đã bắt đầu tích hợp các thành phần AI vào hệ thống CRM hiện có của họ.
7. Các loại CRM
Ngày nay, nhiều nền tảng CRM toàn diện tích hợp tất cả các phần trong mối quan hệ khách hàng mà doanh nghiệp có thể có. Tuy nhiên, một số CRM vẫn được thiết kế để nhắm tới một khía cạnh cụ thể của nó:
CRM bán hàng: để thúc đẩy doanh số bán hàng và tăng lượng khách hàng mới cũng như khách hàng tiềm năng. Nhấn mạnh vào chu kỳ bán hàng từ theo dõi khách hàng tiềm năng đến chốt giao dịch.
CRM Marketing: để xây dựng, tự động hóa và theo dõi các chiến dịch tiếp thị (đặc biệt là trực tuyến hoặc qua email), bao gồm xác định các phân khúc khách hàng mục tiêu. Các CRM này cung cấp số liệu thống kê theo thời gian thực và có thể sử dụng thử nghiệm A/B để tối ưu hóa chiến lược.
CRM dịch vụ : tích hợp hỗ trợ dịch vụ khách hàng tận tâm với hoạt động bán hàng và marketing. Thường có nhiều điểm liên hệ bao gồm trò chuyện trực tuyến phản hồi, điện thoại di động, email và phương tiện truyền thông xã hội.
CRM cộng tác: khuyến khích chia sẻ dữ liệu khách hàng giữa các phân khúc kinh doanh và giữa các nhóm để nâng cao hiệu quả, giao tiếp và làm việc liền mạch với nhau.
CRM dành cho doanh nghiệp nhỏ: được tối ưu hóa cho các doanh nghiệp nhỏ hơn với ít khách hàng hơn để mang đến cho những khách hàng đó trải nghiệm tốt nhất có thể. Các hệ thống này thường đơn giản hơn, trực quan hơn và ít tốn kém hơn khi triển khai so với CRM doanh nghiệp.
8. CRM có thể giúp gì cho các chiến dịch marketing?
CRM có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chiến dịch marketing của một doanh nghiệp. Dưới đây là một số cách mà CRM có thể hỗ trợ cho các chiến dịch marketing:
Tạo Dữ Liệu Khách Hàng Chi Tiết: CRM giúp tổng hợp và tự động cập nhật thông tin về khách hàng, bao gồm lịch sử mua sắm, tương tác trước đây, và thông tin cá nhân. Điều này giúp định rõ hơn ai là khách hàng mục tiêu và tạo nội dung marketing phù hợp.
Phân Khúc Khách Hàng: Dựa trên thông tin từ CRM, doanh nghiệp có thể tạo các phân đoạn (segment) khách hàng dựa trên các yếu tố như độ tuổi, sở thích, vị trí địa lý, và hành vi trước đây. Điều này giúp tạo ra các chiến dịch marketing đích thị và cá nhân hóa hơn.
Gửi Email Tự Động: CRM cho phép tự động gửi email theo các quy tắc và lịch trình cụ thể. Điều này bao gồm việc gửi email chào mừng, email theo dõi sau mua hàng, và email tiếp thị theo chu kỳ.
Quản Lý Tương Tác Khách Hàng: CRM ghi lại lịch sử tương tác của khách hàng, bao gồm tất cả cuộc gọi, cuộc họp, và trò chuyện qua email. Điều này giúp nhân viên marketing hiểu rõ hơn về tương tác của khách hàng và cung cấp hỗ trợ hoặc thông tin thêm khi cần.
Dự Đoán Nhu Cầu Khách Hàng: Dựa trên dữ liệu lịch sử mua sắm và tương tác, CRM có thể giúp dự đoán nhu cầu và ưu tiên của khách hàng trong tương lai. Điều này cho phép tạo các chiến dịch tiếp thị có thời gian hợp lý.
Xây Dựng Chiến Dịch Nâng Cao Tự Động Hóa: CRM cho phép tự động hóa nhiều khía cạnh của chiến dịch marketing, từ việc gửi email đến việc quản lý quảng cáo trực tuyến. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa chi phí.
Theo Dõi Hiệu Suất Chiến Dịch: CRM cung cấp dữ liệu liên quan đến hiệu suất các chiến dịch marketing. Điều này giúp đánh giá chiến dịch, xác định những gì hoạt động và những gì cần điều chỉnh.
Tương Tác Nhiều Kênh: CRM cho phép tương tác với khách hàng qua nhiều kênh, bao gồm email, mạng xã hội, điện thoại, và trang web. Điều này giúp tạo trải nghiệm đa dạng và liền mạch cho khách hàng.
CRM là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến dịch marketing, cung cấp thông tin và dữ liệu quan trọng để tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn và tối ưu hóa hiệu suất tổ chức. Nó giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ và tạo ra lợi nhuận.
9. Một số phần mềm CRM hàng đầu nên dùng
Dưới đây là một số phần mềm CRM hàng đầu mà nhiều doanh nghiệp sử dụng:
Salesforce: Salesforce là một trong những phần mềm CRM phổ biến nhất và mạnh mẽ. Nó cung cấp nhiều tính năng để quản lý mối quan hệ khách hàng, quản lý bán hàng và tiếp thị tự động hóa.
HubSpot CRM: HubSpot cung cấp một hệ thống CRM miễn phí với nhiều tính năng mạnh mẽ. Nó bao gồm quản lý liên hệ, quản lý ưu tiên khách hàng, và tích hợp tiếp thị tự động hóa.
Microsoft Dynamics 365: Microsoft Dynamics 365 là một hệ thống CRM tích hợp với các ứng dụng khác của Microsoft. Nó bao gồm quản lý khách hàng, quản lý bán hàng, dịch vụ khách hàng và quản lý tài sản.
Zoho CRM: Zoho CRM cung cấp một loạt công cụ quản lý mối quan hệ khách hàng và tiếp thị tự động hóa. Nó tương thích với nhiều ứng dụng khác của Zoho.
Pipedrive: Pipedrive là một phần mềm CRM dành riêng cho việc quản lý bán hàng và quản lý cơ hội kinh doanh. Nó tập trung vào việc theo dõi quy trình bán hàng và tạo ưu tiên cho các giao dịch.
Bitrix24: Bitrix24 cung cấp một loạt tính năng CRM và quản lý dự án trong một nền tảng duy nhất. Nó bao gồm quản lý khách hàng, tích hợp trò chuyện trực tuyến và nhiều công cụ khác.
Infusionsoft by Keap: Infusionsoft by Keap là một giải pháp CRM và tiếp thị tự động hóa dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa. Nó bao gồm quản lý khách hàng, email marketing và tích hợp e-commerce.
SugarCRM: SugarCRM là một giải pháp CRM linh hoạt với khả năng tùy chỉnh cao. Nó cung cấp quản lý khách hàng, quản lý dự án và quản lý tiếp thị.
Insightly: Insightly là một phần mềm CRM dành cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Nó kết hợp quản lý liên hệ, quản lý dự án và tích hợp email.
Nimble: Nimble là một phần mềm CRM xã hội, giúp bạn tìm hiểu và tương tác với khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội.
Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với doanh nghiệp của bạn cần dựa trên nhu cầu cụ thể, quy mô doanh nghiệp và ngân sách. Một số phần mềm có phiên bản miễn phí hoặc thử nghiệm để bạn có thể thử nghiệm trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.
