Đánh giá trực tuyến là một phần không thể tránh khỏi khi kinh doanh trực tuyến. Dưới đây là 18 số liệu thống kê chứng minh tầm quan trọng của việc đánh giá trực tuyến hiện nay.
Đánh giá trực tuyến là một phần không thể tránh khỏi khi kinh doanh trong thời đại kỹ thuật số ngày nay.
Mọi marketer có uy tín đều biết rằng danh tiếng trực tuyến là tất cả.
Cho dù bạn sở hữu hay quản lý một nhà hàng nhỏ, một công ty phần mềm máy tính hay một chuỗi cửa hàng cà phê, khách hàng đều có thể tìm kiếm bạn trên trực tuyến.
Điều đó có nghĩa là một trong những điều đầu tiên họ sẽ làm là tìm kiếm các đánh giá trực tuyến về doanh nghiệp của bạn.
Tất nhiên, những đánh giá tích cực sẽ giúp bạn tạo ra một thương hiệu đáng tin cậy mà mọi người có nhiều khả năng mua hàng hơn. Tuy nhiên, cách bạn phản hồi những đánh giá tiêu cực cũng nói lên nhiều điều về doanh nghiệp của bạn.
Tại sao đánh giá trực tuyến lại mạnh mẽ đến vậy
Các đánh giá trên Google Business Profile, Apple Business Manager, Yelp, TripAdvisor, v.v. mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, mang lại cho họ nền tảng để tìm hiểu về các doanh nghiệp trước khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ.
Đối với chủ doanh nghiệp? Không nhiều lắm.
Có vẻ như dù bạn có cố gắng thế nào đi chăng nữa thì bạn cũng nhất định nhận được một đánh giá thấp có khả năng làm lu mờ tất cả các đánh giá tích cực của bạn.
Tuy nhiên, đánh giá trực tuyến là một phần không thể tránh khỏi khi kinh doanh trực tuyến.
Đối với thế hệ Millennials, các bài đánh giá mang lại giá trị lớn, giúp họ có thể đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt và thông minh hơn.
Nếu bạn vẫn chưa hoàn toàn đồng ý thì đây là số liệu thống kê đánh giá trực tuyến có thể thay đổi suy nghĩ của bạn.
1. Đánh giá tích cực và tiêu cực ảnh hưởng đến người tiêu dùng
Theo báo cáo năm 2021 của PowerReviews, hơn 99,9% khách hàng đọc đánh giá mua hàng trước đây khi họ mua sắm trực tuyến.
Hơn nữa, 96% khách hàng tìm kiếm những đánh giá tiêu cực cụ thể. Con số này là 85% vào năm 2018.
Khi mọi người tìm kiếm những đánh giá không tốt, họ quan tâm đến việc biết một số điểm yếu của công ty. Họ có thể cải thiện ở đâu? Nếu sai sót nhỏ sẽ khiến người nghiên cứu cảm thấy yên tâm.
Xếp hạng gần như hoàn hảo thường được coi là kém tin cậy hơn và dẫn đến sự hoài nghi của người tiêu dùng nếu đánh giá quá tích cực.
2. Người tiêu dùng tin tưởng những đánh giá như lời giới thiệu từ những người quen
Cuộc khảo sát người tiêu dùng địa phương của BrightLocal cho thấy 49% người tiêu dùng tin tưởng vào các đánh giá cũng như các đề xuất cá nhân từ bạn bè và thành viên gia đình.
Khi bạn xem xét mức độ tin tưởng của chúng ta đối với những người chúng ta thân quen, thật hấp dẫn khi nghĩ rằng cứ 2 người thì có 1 người tin tưởng các bài đánh giá trực tuyến nhiều như vậy.
Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy rằng một số trường hợp khiến người tiêu dùng nghi ngờ tính hợp lệ của đánh giá. Vì vậy, bạn cần phải lưu ý điều này.
Các tình huống có thể làm dấy lên nghi ngờ rằng đánh giá có thể là giả mạo bao gồm:
- Bài đánh giá khen ngợi quá mức (45%)
- Bài đánh giá là một trong nhiều bài đánh giá có nội dung tương tự (40%)
- Người đánh giá sử dụng bút danh chung hoặc ẩn danh (38%)
- Đánh giá quá tiêu cực (36%)
- Đánh giá này là một trong số ít đánh giá tích cực trong số rất nhiều đánh giá tiêu cực (32%)
- Bài đánh giá hầu như không chứa bất kỳ văn bản nào và chỉ là xếp hạng theo sao (31%)
3. Càng nhiều đánh giá, danh tiếng càng tốt
Nghiên cứu của BrightLocal cũng cho thấy 60% người tiêu dùng cảm thấy số lượng đánh giá của một doanh nghiệp là rất quan trọng khi xem xét và quyết định có nên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó hay không.
Mặc dù con số này đã giảm kể từ năm 2020 nhưng vẫn là con số cao, đặc biệt là so với năm 2019, 2018 và 2017.
4. Hầu hết người tiêu dùng không tin vào quảng cáo
Mặc dù các bài đánh giá trực tuyến đang nhận thấy niềm tin của người tiêu dùng ngày càng tăng, nhưng điều tương tự lại không xảy ra với quảng cáo truyền thống.
Theo Performance Marketing World, 84% thế hệ Millennials không tin tưởng vào quảng cáo truyền thống.
Nếu có thì phát hiện này là dấu hiệu của thời đại. Mọi người cảm thấy mệt mỏi với những quảng cáo được đẩy lên mặt họ, đặc biệt là những quảng cáo phủ nhận sự thật về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được từ các thương hiệu.
5. Người mua hàng nghiên cứu đánh giá sản phẩm trên điện thoại của họ
OuterBox gần đây đã tiết lộ rằng cứ 10 người mua sắm thì có 8 người sử dụng điện thoại thông minh của họ để tra cứu đánh giá sản phẩm khi họ đến cửa hàng.
Trước khi mua một mặt hàng, người mua hàng sẽ nhanh chóng tìm kiếm xem người khác nói gì về sản phẩm đó.
Một số sẽ so sánh giá cả, xác định xem họ có thể tìm được món hàng đó ở nơi khác rẻ hơn hay không.
Thống kê này cho thấy thế giới trực tuyến và ngoại tuyến đang ngày càng được tích hợp như thế nào. Nếu bạn không có sự hiện diện đánh giá trực tuyến tốt, điều đó có thể có tác động tiêu cực đến số lượng bán hàng bạn thực hiện tại cửa hàng.
6. Các bài đánh giá được chia sẻ trên Twitter Tăng cường thương mại xã hội
Yotpo đã tiết lộ rằng các bài đánh giá trên nền tảng mạng xã hội sẽ thúc đẩy thương mại trên mạng xã hội, đặc biệt là trên Twitter. Bạn có thể thấy điều này được hiển thị trong biểu đồ dưới đây:
Ảnh chụp màn hình từ Yotpo.com, tháng 1 năm 2023
Khi nghĩ về mạng xã hội, chúng ta liên tưởng nó với việc xây dựng nhận thức về thương hiệu. Tuy nhiên, nó cũng có hiệu quả trong việc thúc đẩy doanh số bán hàng.
Shopify gần đây đã công bố một cuộc khảo sát tiết lộ tỷ lệ chuyển đổi trung bình cho các website social media được trình bày trong biểu đồ trên:
- Tỷ lệ chuyển đổi trung bình cho LinkedIn là 0,47%
- Tỷ lệ chuyển đổi trung bình cho Twitter là 0,77%
- Tỷ lệ chuyển đổi trung bình của Facebook là 1,85%
Dữ liệu Yotpo nhận thấy rằng khi các đánh giá được chia sẻ trên nền tảng xã hội, tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 5,3 lần đối với LinkedIn, cao hơn 8,4 lần đối với Twitter và cao hơn 40 lần đối với Facebook.
Tất cả những số liệu thống kê này cho chúng ta thấy rằng đánh giá là một dạng bằng chứng xã hội vô cùng mạnh mẽ, mang lại mức độ chuyển đổi cao hơn trên LinkedIn, Twitter và Facebook.
Hơn nữa, rất nhiều người trong thế giới thương mại điện tử đang đánh giá thấp sức mạnh của Twitter.
7. Đánh giá cũng quan trọng đối với người tìm việc
Nếu bạn nghĩ người dùng là người duy nhất quan tâm đến các giá đánh giá thì hãy suy nghĩ lại.
Nghiên cứu của Glassdoor công bố chỉ ra rằng 86% nhân viên và người tìm việc nghiên cứu đánh giá về doanh nghiệp và xếp hạng để xác định xem họ có nên đơn xin việc hay không.
Ảnh chụp màn hình từ Glassdoor.com, tháng 1 năm 2023
Khi sự cạnh tranh về nhân tài trong một số ngành nhất định trở nên gay hơn, các công ty sẽ không có đơn vị lựa chọn nào khác ngoài việc ý thức hơn về thương hiệu nhà tuyển dụng của mình nếu họ muốn thu hút những nhân tài hàng đầu.
8. 3,3 sao là mức tối thiểu được khách hàng chấp nhận
Khi xác định nên tham gia kinh doanh với một doanh nghiệp nghiệp vụ hay không, người ta đã chỉ ra rằng 3,3 sao trên 5 là hạng thấp nhất mà khách hàng có thể cân nhắc.
Nếu bạn được xếp hạng thấp hơn mức này, doanh nghiệp của bạn có thể bị bỏ qua và mất đi những người tiêu dùng có giá trị trong tay tranh cạnh tranh.
Có lẽ không có gì đáng ngạc nhiên khi phát hiện ra rằng chỉ 13% người tiêu dùng sẽ cân nhắc việc sử dụng một công ty được xếp hạng từ 2 sao trở xuống.
9. Tính bền vững là chủ đề thường xuyên trong các bài đánh giá về du lịch
Báo cáo xu hướng phục hồi du lịch của Expedia.com tiết lộ rằng môi trường và tính bền vững là hai chủ đề chính cho các đánh giá trực tuyến của khách.
Một số thuật ngữ thường thấy nhất trong các bài đánh giá bao gồm:
- Năng lượng tái tạo
- Bóng đèn LED
- Sạc xe điện
- Nhựa dùng một lần
- Tái chế
Expedia tin rằng khách du lịch thuộc thế hệ Millennial và Gen-Z có nhiều khả năng cân nhắc các lựa chọn du lịch thân thiện với môi trường hơn.
10. Thanh niên 18 – 34 tuổi tin tưởng các đánh giá trực tuyến nhiều như các đề xuất cá nhân
Nghiên cứu đã tìm thấy 91% người nghiên cứu từ 18 đến 34 tuổi tin tưởng các chiến đấu giá trực tuyến cũng như các đề xuất cá nhân.
Hãy suy nghĩ về điều này một chút: chúng ta hiện đang tin tưởng vào những nhận xét trực tuyến cũng nhiều như chúng ta tin tưởng vào phản hồi từ những người chúng ta biết và yêu quý.
Điều này cho thấy thế hệ Millennials và Gen Z đánh giá cao các giá trực tuyến như thế nào.
11. Những thay đổi nhỏ về dòng chủ đề có thể nhận được nhiều giá trị hơn
Khi thu hút đánh giá, hầu hết các doanh nghiệp đều gửi email sau khi mua hàng.
Yotpo đã nghiên cứu dòng chủ đề của 3,5 triệu email yêu cầu đánh giá sau mua hàng này để khám phá điều gì hiệu quả và điều gì không khi khách hàng yêu cầu đánh giá giá.
Mặc dù đây không chỉ là một đơn thống kê lẻ, nhưng đây là bản tóm tắt về các chủ đề điều chỉnh dòng đầu tiên để nhận được nhiều giá trị hơn:
- Lời kêu gọi mang tính cảm xúc không ảnh hưởng nhiều đến tỷ lệ phản hồi giá.
- Bao tên cửa hàng của bạn để tăng giá.
- Ưu đãi truyền cảm hứng cho nhiều giá hơn trong mọi ngành.
- Đặt một câu hỏi trong dòng chủ đề.
- Dấu chấm than tăng cường đánh giá cho doanh nghiệp thực phẩm và thuốc lá!
- Tránh sử dụng một từ viết hoàn chỉnh trong chủ đề của bạn.
12. Khách hàng tin rằng một sản phẩm nên có hơn 100 đánh giá
Power Reviews gần đây đã đăng số liệu thống kê thú vị về số lượng đánh giá mà người mua hàng mong muốn.
Trong một thế giới hoàn hảo, 43% người tiêu dùng cho biết họ muốn xem hơn 100 đánh giá về một mặt hàng.
Vui lòng xem bảng bên dưới để biết kỳ vọng của người tiêu dùng về số lượng đánh giá:
Người tiêu dùng chỉ ra rằng số lượng đánh giá cao đáng chú ý có thể có tác động tích cực lớn đến khả năng mua hàng của họ.
Trong số những người được khảo sát, 64% cho biết họ sẽ có nhiều khả năng mua một mặt hàng nếu nó có hơn 1.000 đánh giá hơn là chỉ có 100 đánh giá.
Hơn nữa, 54% có nhiều khả năng mua một mặt hàng hơn nếu nó có hơn 10.000 đánh giá so với 1.000 đánh giá. Vì vậy, nhiều hơn luôn luôn tốt hơn khi nói đến số lượng.
14. Rất ít khách du lịch đăng bài đánh giá khách sạn trực tuyến khi không được yêu cầu
BrightLocal cũng phát hiện ra rằng 78% khách du lịch không bao giờ đăng các đánh giá trực tuyến về khách sạn mà không được yêu cầu.
Điều này có nghĩa là bạn không thể chỉ dựa vào khách hàng để đăng đánh giá khách sạn theo ý muốn của họ. Họ cần được khuyến khích để làm như vậy.
Khách hàng nói rằng những cách chính mà họ được yêu cầu để lại đánh giá như sau:
- Qua email (41%)
- Trong quá trình bán hàng/trực tiếp (35%)
- Khi nhận hóa đơn hoặc biên lai (35%)
- Tin nhắn SMS (27%)
Bạn cần lưu ý đến cách tiếp cận khách hàng khi yêu cầu để lại đánh giá. Điều cuối cùng bạn muốn làm là tỏ ra tự đề cao. Đồng thời, bạn muốn làm cho khách hàng cảm thấy bị thôi thúc phải đăng bình luận.
Đưa ra một ưu đãi, chẳng hạn như giảm giá đặc biệt hoặc tham gia một cuộc thi, là một cách tiếp cận tốt.
15. Người tiêu dùng ngày càng nghi ngờ các bài đánh giá trên Facebook
Mặc dù người tiêu dùng trực tuyến dựa vào các đánh giá để đưa ra quyết định mua hàng nhưng họ cũng nghi ngờ các đánh giá giả mạo. Trên thực tế, 93% chủ tài khoản Facebook nghi ngờ những đánh giá giả mạo trên nền tảng mạng xã hội này.
Ảnh chụp màn hình từ Brightlocal, tháng 1 năm 2023
Như bạn có thể thấy từ bảng thống kê, chỉ có 7% người dùng không hề cảm thấy nghi ngờ về các đánh giá trên Facebook.
Người dùng cũng có độ tin cậy thấp đối với các đánh giá của Google, Yelp và Amazon.
16. Hầu hết người tiêu dùng sử dụng bộ lọc xếp hạng
Bạn có biết rằng cứ 10 người tiêu dùng thì có 7 người sử dụng bộ lọc xếp hạng khi tìm kiếm công ty?
Trong số tất cả các tùy chọn xếp hạng khác nhau, phổ biến nhất là thu hẹp tìm kiếm dựa trên xếp hạng, ví dụ: chỉ hiển thị các khách sạn có xếp hạng từ bốn sao trở lên.
Điều này giúp khách hàng chỉ xem những sản phẩm, địa điểm và dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn của họ. Không ai muốn lãng phí thời gian của mình vào những thứ không phù hợp!
17. Khách hàng mong đợi bạn phản hồi những đánh giá tiêu cực trong vòng 7 ngày
Khi khách hàng đăng đánh giá tiêu cực về một doanh nghiệp, họ mong đợi phản hồi. Không chỉ điều này, mà họ còn không muốn chờ đợi nó.
Review Trackers đã thống kê rằng 53% khách hàng mong đợi các công ty sẽ phản hồi những phản hồi tiêu cực trong vòng một tuần.
Cứ ba người tiêu dùng thì có một người có khung thời gian ngắn hơn thế này; ba ngày hoặc ít hơn.
Do đó, bạn thực sự cần đảm bảo rằng bạn đang theo dõi các đánh giá nhận được và phản hồi một cách thích hợp.
18. Phản hồi của bạn đối với một bài đánh giá có thể thay đổi cách khách hàng nhìn nhận doanh nghiệp của bạn
Ấn bản trạng thái đánh giá năm 2021 của Podium tiết lộ rằng 56% người tiêu dùng đã thay đổi quan điểm của họ về một doanh nghiệp dựa trên cách họ phản hồi một bài đánh giá.
Chúng tôi biết rằng bạn có thể cảm thấy khó chịu khi nhận được đánh giá không tốt từ khách hàng. Tuy nhiên, thống kê này cho thấy có khả năng biến điều này thành tích cực.
Nếu bạn phản hồi một cách đồng cảm và cố gắng hiểu khách hàng, họ sẽ cảm thấy bạn thực sự quan tâm đến họ và dịch vụ họ nhận được. Bạn có thể biến một khách hàng không hài lòng thành một khách hàng trung thành.
Và ngay cả khi người tiêu dùng khiếu nại không trả lời, việc bạn cố gắng khắc phục khiếu nại của họ sẽ thể hiện doanh nghiệp của bạn theo hướng tích cực khi những người khác đọc bài đánh giá này.
Điểm mấu chốt về tác động của đánh giá trực tuyến
Những số liệu thống kê này tiết lộ một sự thật không thể tránh khỏi: các đánh giá trực tuyến rất quan trọng và luôn ở đây.
Nói một cách đơn giản, các đánh giá trực tuyến được liên kết trực tiếp với niềm tin của người tiêu dùng và tạo ra bằng chứng xã hội.
Thay vì lo sợ có các đánh giá tiêu cực, bạn nên xem chúng như một cách để tiếp cận trực tiếp với khách hàng của mình.
Nếu bạn vẫn chưa bắt đầu nỗ lực quản lý danh tiếng trực tuyến của mình thì bây giờ là thời điểm tốt nhất để bắt đầu bằng cách thực hiện những điều sau:
- Giáo dục khách hàng của bạn về tầm quan trọng của việc để lại đánh giá, nhưng hãy đảm bảo truyền đạt rằng những đánh giá này sẽ giúp bạn cải thiện hoạt động kinh doanh của mình, điều này chỉ có thể là điều tốt cho họ.
- Chịu trách nhiệm về thương hiệu của bạn trên tất cả các nền tảng đánh giá. Trả lời phản hồi và đảm bảo khiếu nại được quản lý kịp thời và có trật tự.
- Xác nhận quyền sở hữu Google Business Profile của bạn để đảm bảo rằng mọi thông tin về doanh nghiệp của bạn trên Google đều chính xác và cập nhật.
- Yêu cầu và khuyến khích khách hàng để lại đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.