Người dùng là thứ xúc tác và thúc đẩy thành công của một website trên mọi phương diện trên Internet. Nhưng với hơn 400 triệu website đang hoạt động trực tuyến tại bất kỳ thời điểm nào, thật khó để triển khai chiến lược UX phù hợp để thu hút sự chú ý của người dùng – chứ chưa nói đến việc giữ cho họ đủ quan tâm để thúc đẩy chuyển đổi bán hàng.
Những mục tiêu thiết kế web ưu tiên trải nghiệm người dùng (UX) hiện rất quan trọng để giảm bớt sự khó chịu và thất vọng của người dùng khi họ truy cập vào website của bạn.
Trong khi các nỗ lực UX ban đầu chủ yếu tập trung vào website và tốc độ tải trang, kỷ luật này đã được mở rộng trong những năm gần đây – hiện tại, các website cần có các kế hoạch chiến lược UX chính thức để tối đa hóa tác động nội dung và hiệu quả của website và giữ người dùng quay lại.
Hãy cùng khám phá khái niệm ngày càng phát triển của chiến lược trải nghiệm người dùng, tại sao nó lại quan trọng và xem xét một số ví dụ về chiến lược chất lượng trong thực tế.
1. Chiến lược trải nghiệm người dùng – UX Strategy là gì?
Trải nghiệm người dùng càng tốt, bạn càng có cơ hội thu hút sự quan tâm và thúc đẩy chuyển đổi.
Khó khăn ở đây là gì?
Với phạm vi và quy mô giải quyết mọi vấn đề tiềm ẩn về website – đồng thời cân bằng nhu cầu và mong muốn của nhiều người dùng với các mức độ ưu tiên khác nhau, việc cố gắng tạo ra trải nghiệm người dùng phù hợp với mọi người thường mang lại kết quả ngược lại.
Chiến lược trải nghiệm người dùng giúp giải quyết vấn đề này bằng cách xác định các tính năng nào có tác động lớn nhất đến trải nghiệm người dùng tổng thể, chức năng nào cần cải tiến nhiều nhất cũng như cách các giới hạn ngân sách và công nghệ hiện tại thông báo cho cả hai nhu cầu này.
Trên thực tế, chiến lược UX kết hợp sứ mệnh kinh doanh với khả năng CNTT của bạn và các nhu cầu của người dùng hàng đầu để giúp đảm bảo bạn đang giải quyết đúng mối quan tâm vào đúng thời điểm với các nguồn lực phù hợp.
Bây giờ, hãy xem xét các thành phần tạo nên một chiến lược trải nghiệm người dùng tốt.
2. Các thành phần chiến lược trải nghiệm người dùng
2.1 Tầm nhìn dài hạn
Bước này rất đơn giản, bạn cần biết mục tiêu cuối cùng của mình trước khi đưa ra chiến lược. Tất cả những gì cần làm là biết người dùng mục tiêu của bạn và những gì bạn muốn cung cấp cho họ.
2.2 Sự đổi mới
Một chiến lược trải nghiệm người dùng tốt luôn phát triển dựa trên công nghệ mới và nhu cầu của khách hàng. Nhấn mạnh sự đổi mới trong công ty của bạn và không bao giờ hài lòng với mọi thứ.
2.3 Nghiên cứu khách hàng
Như với bất kỳ sản phẩm nào, mọi thứ đều bắt đầu với khách hàng của bạn. Điều tốt nhất trong chiến lược UX là bạn thường có thể thu thập phản hồi theo thời gian thực bằng cách có một bộ phận hỗ trợ.
Bằng cách phân tích các vấn đề phổ biến nhất do khách hàng của bạn đưa ra, bạn sẽ luôn xác định được điểm yếu của mình dựa trên ý kiến của khách hàng.
2.4 Thiết kế
Điều này nên được tự giải thích. Thiết kế của bạn phải mang lại giá trị cho khách hàng, dễ nhìn và bổ sung cho sản phẩm của bạn.
3. Tại sao chiến lược trải nghiệm người dùng lại quan trọng?
Bạn có thể đã thấy nhiều thống kê thường được tham chiếu rằng nếu các website không hoàn thành việc tải trang trong vòng ba giây, người dùng sẽ rời bỏ website của bạn và tìm một website khác tốt hơn.
Mặc dù nó vẫn là một số liệu có liên quan, Google gần đây đã bắt đầu tính đến tốc độ trang như một phần trong việc phân tích xếp hạng website của họ – chỉ tốc độ thôi là không đủ để mang lại trải nghiệm tuyệt vời.
Đọc thêm: Tại sao tốc độ tải trang lại quan trọng với website hiện nay
Theo dữ liệu khảo sát gần đây, trong khi chỉ 20% người dùng xếp thời gian tải chậm là sự thất vọng lớn nhất để đánh giá website, thì 24% cho rằng tổng thể trang không đáng tin cậy, bao gồm các phần tử trang di chuyển ngẫu nhiên hoặc không hiển thị đúng cách cùng với lỗi 404 và các liên kết bị hỏng. Trong khi đó, 15% đề cập đến pop-up và 13% nói rằng quảng cáo ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của họ.
Đối với các chủ doanh nghiệp, ngụ ý rất rõ ràng: Mặc dù tốc độ trang giúp đưa người dùng vào website của bạn nhanh hơn, nhưng nó không đủ để giữ chân họ.
Nếu các trang không tải đúng cách, điều hướng khó khăn hoặc quảng cáo ngập tràn, mọi nỗ lực bạn đã xây dựng từ thời gian tải nhanh sẽ biến mất gần như ngay lập tức.
Kết hợp với hành vi của người tiêu dùng thay đổi nhanh chóng – chẳng hạn như chuyển sang kết nối ưu tiên thiết bị di động và mong muốn có được dịch vụ khách hàng liền mạch trên nhiều kênh – trải nghiệm trở thành yếu tố quyết định thành công của mọi website.
4. Ví dụ về chiến lược trải nghiệm người dùng
Vậy một chiến lược trải nghiệm người dùng tốt trông như thế nào? Hãy phân tích một vài ví dụ.
1. Google
Trang tìm kiếm của Google là một thứ thể hiện UX đẹp.
Đây là lý do tại sao: Nó đơn giản và thực hiện chính xác những gì bạn mong đợi. Mặc dù có các tùy chọn để truy cập Gmail, Google Image hoặc Tài khoản Google của bạn, nhưng phần lớn website là khoảng trắng.
Điều chúng tôi thích: Các đường thẳng gọn gàng và giảm thiểu lộn xộn làm cho thanh tìm kiếm trung tâm trở thành trọng tâm chính và không gây nhầm lẫn cho người dùng về cách hoạt động của chức năng tìm kiếm.
2. LinkedIn
Quy trình giới thiệu LinkedIn là một ví dụ tuyệt vời về việc UX giúp hướng dẫn người dùng trong quá trình cải thiện trải nghiệm của chính họ. Người dùng mới được giao các nhiệm vụ cụ thể để hoàn thành giúp họ “tận dụng tối đa LinkedIn”, với mỗi nhiệm vụ được chia thành các bước đơn giản bắt đầu bằng một cú nhấp chuột.
Điều chúng tôi thích: Thiết kế tương tác đơn giản này giúp người dùng tương tác trong khi cũng truyền tải tiện ích của những gì họ có thể mong đợi từ dịch vụ của LinkedIn.
3. Rover
Rover, cung cấp trải nghiệm UX vượt trội ngay từ thời điểm người dùng truy cập trang chủ. Khách truy cập tìm thấy một biểu mẫu đơn giản hỏi loại dịch vụ chăm sóc họ muốn – boarding, house sitting, dog walking, v.v. – nơi họ sống khi họ cần chăm sóc và kích cỡ chó hoặc mèo mà họ có.
Được trang bị thông tin này, Rover có thể nhanh chóng tạo ra các kết quả tìm kiếm có liên quan giúp giảm lượng thời gian mà người dùng phải bỏ ra để chọn lọc thông tin chăm sóc không phù hợp với hoàn cảnh của họ.
Điều chúng tôi thích: Không giống như hai ví dụ trước của chúng tôi, Rover có cách tiếp cận chi tiết đối với trải nghiệm người dùng của họ để họ có thể tìm ra chính xác những gì họ cần để mang lại kết quả tốt nhất cho khách hàng.
5. Cải thiện chiến lược trải nghiệm người dùng
Đối với Jesse James Garrett, người tiên phong trong thiết kế UX, những nỗ lực hiện tại thường không đạt được dấu ấn khi mang đến trải nghiệm thực sự lấy con người làm trung tâm.
Trong một bài báo gần đây của Fast Company, Jesse James Garrett, người tiên phong trong thiết kế UX đã chỉ ra rằng hầu hết các nỗ lực trải nghiệm người dùng chỉ để hiển thị.
Vậy làm cách nào để bạn đảm bảo rằng chiến lược trải nghiệm người dùng thực sự mang lại kết quả như mong đợi? Bắt đầu quá trình với ba bước sau:
Bước 1. Xem xét các điều kiện hiện tại
Để đến được nơi bạn muốn đến, bạn cần biết mình đang ở đâu và điều này bắt đầu bằng việc đánh giá các nỗ lực trải nghiệm người dùng hiện tại trên website của bạn.
Mục tiêu là xác định những gì đang hoạt động, những gì không và những thay đổi nào là ưu tiên hàng đầu của bạn.
Mặc dù phản hồi của khách hàng có thể mang lại giá trị, nhưng có thể khó thu thập dữ liệu nhất quán từ cơ sở người dùng rộng rãi.
Trong khi đó, các nhân viên cung cấp một bảng lắng nghe tuyệt vời và sẵn có – khuyến khích họ khám phá website hiện tại của bạn và đưa ra phản hồi trung thực.
Quy trình này có thể giúp xác định các khiếu nại phổ biến và tái diễn, đồng thời thông báo bước tiếp theo trong chiến lược trải nghiệm người dùng của bạn.
Bước 2. Xác định các mục tiêu cụ thể
Tiếp theo là chọn và xác định mục tiêu cụ thể.
Đây là lý do tại sao: Nếu phản hồi của người dùng cho thấy rằng thiết kế web của bạn khó hiểu và gây khó chịu, bạn chỉ cần nhắm mục tiêu vấn đề này trên quy mô lớn.
Tuy nhiên, phạm vi và quy mô của các tính năng và chức năng của website khiến điều này trở nên khó khăn nếu không muốn nói là không thể – khi bạn thay đổi một phần của website của mình, những phần khác sẽ thay đổi theo phản hồi, do đó gây ra một vòng phản hồi thất vọng.
Thay vào đó, hãy chọn các mục tiêu cụ thể. Ví dụ: nếu điều hướng menu trên Website WordPress hiện tại của bạn quá cồng kềnh và lộn xộn, hãy bắt đầu từ đó. Ưu tiên tương tác cụ thể đó và cách giải quyết nó trước khi chuyển sang các mục tiêu khác.
Bước 3. Lập bản đồ hành trình
Khi bạn đã xác định được các mục tiêu UX chính, bạn cần có kế hoạch từng bước để khắc phục chúng. Hãy xem xét ví dụ website WordPress ở trên.
Nếu mục tiêu của bạn là cải thiện khả năng điều hướng, thì công cụ nào sẽ giúp bạn hoàn thành mục tiêu này?
Bạn có cần một mẫu hoặc giao diện mới không?
Sử dụng bộ plugin khác?
Bản thân website có cần làm mới và thiết kế lại để đảm bảo các mục menu có liên quan và dễ truy cập không?
Bằng cách vạch ra hành trình trải nghiệm người dùng trước khi bắt đầu làm việc, bạn có thể giảm nguy cơ mắc sai lầm tiềm ẩn và tăng chất lượng của kết quả cuối cùng.
6. Các chỉ số người dùng chính
Các chỉ số quan trọng khi xét về các yếu tố tốc độ tải trang, SEO và tỷ lệ chuyển đổi và chúng cũng quan trọng đối với chiến lược UX.
Nhưng làm cách nào để bạn đo lường tác động của những mục tiêu UX và chiến lược UX của bạn? Bắt đầu với các chỉ số người dùng chính sau:
1. Dữ liệu lưu lượng truy cập tổng thể
Lưu lượng truy cập nhiều hơn thường cho thấy rằng những thay đổi về trải nghiệm người dùng mà bạn đang thực hiện đang bắt đầu hoạt động.
Bằng cách đo lường dữ liệu lưu lượng truy cập trên các trang cụ thể trước và sau khi bạn thực hiện chiến lược UX, bạn có thể đánh giá ở cấp độ chung xem những nỗ lực có mang lại hiệu quả hay không.
Mặc dù lưu lượng truy cập tăng không đảm bảo chiến lược UX thành công, nhưng đó là một dấu hiệu tốt cho thấy bạn đang đi đúng hướng.
2. Tương tác truyền thông xã hội
Tương tác gia tăng với các bài đăng trên mạng xã hội của bạn cũng có thể cho thấy mức độ hài lòng của người dùng tăng lên do trải nghiệm người dùng được cải thiện – đặc biệt nếu họ đang nhận xét, chia sẻ và thích các bài đăng của bạn.
Điều này là do các hành động xã hội đòi hỏi nỗ lực từ phía người dùng – một nỗ lực mà họ sẽ không bận tâm nếu trải nghiệm người dùng trên website của bạn khiến họ thất vọng ngay khi họ đến.
3. Đăng ký Email
Nếu bản tin email và lượt đăng ký tiếp thị của bạn đang tăng lên, rất có thể chiến lược UX của bạn đang hoạt động.
Tại sao?
Bởi vì đăng ký email cho thấy rằng người dùng thấy nội dung của bạn đủ hấp dẫn để nhấp qua và cung cấp thông tin liên hệ của họ – điều chỉ xảy ra khi trải nghiệm trực tuyến đủ để thu hút sự chú ý của họ.
4. Tâm lý của người tiêu dùng
Bạn cũng nên tiến hành các cuộc khảo sát người tiêu dùng thường xuyên để xem họ nghĩ gì về trải nghiệm người dùng hiện tại của bạn.
Mặc dù mức độ tham gia thường thấp – thường là 30% hoặc ít hơn – chỉ số này giúp đánh giá thái độ của người dùng hơn là hành vi, có thể giúp cung cấp cái nhìn sắc thái hơn về chiến lược UX của bạn.
7. Giải quyết cho chiến lược trải nghiệm người dùng
Mặc dù không thể hoàn toàn “giải quyết” thách thức của chiến lược UX khi kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm website ngày càng phát triển, nhưng cách tiếp cận UX phù hợp có thể đưa doanh nghiệp của bạn vào con đường cải thiện trải nghiệm bền vững theo thời gian.
Bằng cách thường xuyên đánh giá các điều kiện hiện tại, xác định các vấn đề ưu tiên và thực hiện các giải pháp từng bước, bạn có thể hợp lý hóa các hành động trên website, giảm sự thất vọng của người dùng và thúc đẩy mức độ tương tác tổng thể để tăng tổng thể chuyển đổi tốt hơn.
Đọc thêm:
