Customer Segmentation – Phân khúc khách hàng là gì?

Hiểu khách hàng của bạn là nền tảng rất quan trọng để thành công trong việc kinh doanh. Nó cho phép bạn tạo ra các thông điệp và ưu đãi phù hợp với khách hàng thay vì đoán mò về sở thích và nhu cầu của họ.

Và tiến thêm một bước nữa, việc phân khúc khách hàng thành các nhóm dựa trên những điểm tương đồng sẽ giúp bạn hiểu sâu hơn về các nhóm đó. Sau đó, bạn có thể xây dựng các chiến dịch được nhắm mục tiêu nhằm giải quyết các nhu cầu cụ thể của từng phân khúc.

Vậy chính xác phân khúc khách hàng là gì và bạn nên thực hiện điều đó như thế nào? Chúng ta hãy cùng tìm hiểu.

Phân khúc khách hàng là gì?

Phân khúc khách hàng (Customer Segmentation) là quá trình chia nhóm khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại thành các nhóm nhỏ dựa trên các đặc điểm và đặc tính chung.

Mục tiêu của việc phân khúc khách hàng là hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của từng nhóm khách hàng, từ đó tạo ra chiến lược tiếp thị và dịch vụ tốt hơn để phục vụ từng nhóm mục tiêu.

Trong B2B Marketing, một công ty có thể phân khúc khách hàng dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm:

• Ngành công nghiệp
• Số lượng nhân viên
• Sản phẩm đã mua từ công ty
• Vị trí

Trong B2C Marketing, các công ty thường phân khúc khách hàng theo nhân khẩu học bao gồm:

• Tuổi
• Giới tính
• Tình trạng hôn nhân
• Vị trí (thành thị, ngoại thành, nông thôn)
• Giai đoạn cuộc đời (độc thân, kết hôn, ly hôn, người không có tổ ấm, đã nghỉ hưu, v.v.)

Tại sao phải phân khúc khách hàng?

Phân khúc cho phép các marketer điều chỉnh tốt hơn các hoạt động marketing của họ cho các nhóm đối tượng khác nhau. Những hoạt động đó có thể liên quan đến cả truyền thông và phát triển sản phẩm.

Cụ thể, phân khúc khách hàng có thể giúp các công ty những vấn đề sau:

• Hiểu sâu hơn về khách hàng: Phân khúc giúp bạn hiểu rõ hơn về những người mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bằng cách xác định đặc điểm chung, nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng, bạn có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị và sản phẩm/dịch vụ tối ưu hóa hơn.
• Tạo ra chiến lược marketing hiệu quả: Thay vì tiếp cận toàn bộ thị trường, bạn có thể tập trung vào những nhóm khách hàng có tiềm năng cao nhất. Điều này giúp bạn sử dụng nguồn lực và ngân sách tiếp thị hiệu quả hơn.
• Tùy chỉnh sản phẩm và dịch vụ: Phân khúc khách hàng cho phép bạn tùy chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm mục tiêu. Bằng cách làm điều này, bạn có thể tạo ra giá trị tối ưu hóa và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
• Nâng cao tương tác và tạo mối quan hệ: Khi bạn hiểu rõ hơn về khách hàng, bạn có thể tạo ra các chiến lược tương tác và quan hệ tốt hơn. Điều này có thể bao gồm việc tạo nội dung phù hợp, chăm sóc khách hàng, và phản hồi nhanh chóng đối với phản hồi và yêu cầu của từng nhóm khách hàng.
• Tối ưu hóa chi phí quảng cáo: Phân khúc giúp bạn định rõ đối tượng mục tiêu của bạn. Điều này cho phép bạn tiếp cận họ một cách hiệu quả hơn qua các chiến dịch quảng cáo trực tiếp và tiếp thị kỹ thuật số.
• Áp dụng chiến lược cạnh tranh: Phân khúc khách hàng cũng giúp bạn xác định cơ hội và cạnh tranh trong từng phân đoạn của thị trường. Điều này giúp bạn áp dụng chiến lược cạnh tranh tốt hơn để cạnh tranh với các đối thủ.
• Tạo ra giá trị lâu dài cho khách hàng: Bằng cách hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng, bạn có thể tạo ra giá trị lâu dài và thúc đẩy sự trung thành của họ. Khách hàng cảm thấy họ được hiểu và được phục vụ cá nhân hóa sẽ có xu hướng ở lại và mua sắm lâu dài.

Cách phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng yêu cầu công ty thu thập dữ liệu cụ thể về khách hàng và phân tích dữ liệu đó để xác định các mẫu có thể được sử dụng để tạo nhóm.

Một số dữ liệu khách hàng có thể được thu thập từ thông tin mua hàng. Ví dụ: chức danh công việc, địa lý hoặc sản phẩm đã mua. Một số thông tin có thể được thu thập từ cách khách hàng truy cập vào hệ thống của bạn.

Ví dụ: một marketer online làm việc từ danh sách email chọn tham gia có thể phân đoạn các thông điệp tiếp thị theo ưu đãi chọn tham gia đã thu hút khách hàng. Tuy nhiên, những thông tin khác, bao gồm nhân khẩu học của người tiêu dùng như tuổi tác và tình trạng hôn nhân, sẽ cần phải được thu thập theo những cách khác.

Các phương pháp thu thập thông tin điển hình bao gồm:

• Phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại
• Khảo sát
• Nghiên cứu tổng quát sử dụng thông tin được công bố về các loại thị trường
• Nhóm tập trung
• Dữ liệu chương trình khách hàng thân thiết
• Cuộc trò chuyện trực tiếp
• Phản hồi khách hàng
• Dữ liệu POS
• Tương tác hỗ trợ khách hàng
• Lịch sử mua hàng
• Phân tích trực tuyến

Sử dụng phân khúc khách hàng

Các đặc điểm chung trong các phân khúc khách hàng có thể định hướng cách một công ty Marketing đến từng phân khúc riêng lẻ và quảng cáo những sản phẩm hoặc dịch vụ nào cho họ.

Ví dụ: một doanh nghiệp nhỏ bán đàn guitar thủ công có thể quyết định quảng cáo các sản phẩm giá thấp hơn cho các nghệ sĩ guitar trẻ tuổi và đàn guitar cao cấp giá cao hơn cho các nhạc sĩ lớn tuổi dựa trên kiến thức về phân khúc cho họ biết rằng các nhạc sĩ trẻ tuổi có thu nhập khả dụng ít hơn so với những người lớn tuổi hơn.

Khi bạn đã xác định được các phân khúc của mình, hãy liệt kê các đặc điểm chung của chúng, chú ý cẩn thận đến những điểm khó khăn và mong muốn. Dựa vào những điểm chung đó khi phát triển các chiến lược tiếp thị và khuyến mãi theo phân khúc của bạn. Bạn không cần phải đưa ra mọi khuyến mãi cho mọi khách hàng, chỉ gửi khuyến mãi của bạn cho những người quan tâm.

Ví dụ: các chương trình giảm giá thức ăn cho chó chắc chắn sẽ không thúc đẩy bất kỳ doanh số bán hàng nào từ những khách hàng không nuôi chó.

Vì vậy, hãy cân nhắc việc tạo một phân khúc những người nuôi chó và chỉ gửi những khuyến mãi đó cho họ.

Ý tưởng chính đằng sau chiến lược phân khúc khách hàng là bạn không cần phải gửi mọi khuyến mãi cho mọi người mọi lúc. Thay vào đó, hãy gửi các chương trình khuyến mãi được nhắm mục tiêu đến các đối tượng có liên quan.

Ngoài ra, bạn có thể chia khách hàng thành nhiều phân khúc, bạn không cần phải chia mọi người thành một nhóm duy nhất.

Ví dụ: những người trong phân khúc chủ sở hữu chó cũng có thể thuộc phân khúc của cha mẹ.

Mô hình phân khúc khách hàng có thể được sử dụng bởi tất cả các doanh nghiệp bất kể quy mô hay ngành nghề và họ bán hàng trực tuyến hay trực tiếp. Nó bắt đầu bằng việc thu thập và phân tích dữ liệu và kết thúc bằng hành động dựa trên thông tin được thu thập theo cách phù hợp và hiệu quả.

Các loại phân khúc khách hàng

1. Phân khúc khách hàng theo nhân khẩu học – Demographic

Phân khúc theo nhân khẩu học liên quan đến việc nhóm khách hàng lại với nhau dựa trên sự thật về cuộc sống của họ. Nó có thể bao gồm các yếu tố như:

• Giới tính
• Tuổi
• Nghề nghiệp
• Thu nhập hộ gia đình
• Tình trạng hôn nhân

Ví dụ: nếu bạn điều hành một nhà sách, bạn có thể tạo một phân khúc dành cho phụ huynh và quảng cáo sách dành cho trẻ em của họ. Hoặc bạn có thể tạo phân khúc dựa trên độ tuổi để quảng cáo những cuốn sách phù hợp cho đúng người.

2. Phân khúc khách hàng theo địa lý – Geographic

Phân khúc theo địa lý bao gồm việc phân chia khách hàng theo vị trí hoặc khu vực.

Nó cũng có thể bao gồm:

• Vị trí
• Ngôn ngữ ưa thích
• Yếu tố văn hóa

Ví dụ: bạn có thể tiếp thị đồ tắm cho khách hàng ở Vũng Tàu quanh năm, trong khi quảng cáo áo khoác lạnh cho khách hàng ở Hà Nội có thể phù hợp hơn trong những tháng lạnh hơn.

3. Phân khúc khách hàng theo hành vi – Behavioral

Phân khúc theo hành vi liên quan đến việc nhóm đối tượng của bạn lại với nhau dựa trên hành vi trực tuyến của họ, đáng chú ý nhất là các giao dịch mua trước đó, tần suất họ mua hàng của bạn và những sản phẩm họ quan tâm nhất.

Nhóm khách hàng dựa trên:

• Hành vi mua hàng
• Mẫu sử dụng
• Lòng trung thành của khách hàng

Ví dụ: một thương hiệu chăm sóc tóc có thể tạo ra một phân khúc khách hàng chỉ mua dầu gội chứ không phải dầu xả và tạo các chương trình khuyến mãi về dầu xả cho phân khúc đó. Hoặc họ có thể nhóm những khách hàng mua cùng một sản phẩm mỗi tháng lại với nhau và tạo các ưu đãi độc quyền cho họ nếu họ tiếp tục nhịp mua hàng đó.

4. Phân khúc khách hàng theo tâm lý – Psychographic

Phân khúc theo tâm lý bao gồm việc phân chia đối tượng của bạn theo thái độ, giá trị, lối sống và sở thích. Dưới đây là một số cách bạn có thể phân khúc khách hàng:

• Thói quen và sở thích
• Lối sống và giá trị
• Đặc điểm tính cách

Sử dụng các lần mua sản phẩm trước đây, phản hồi khảo sát và hành vi mua sắm để xác định lối sống của khách hàng, điều họ thích và điều họ đánh giá cao nhất.

Ví dụ: nếu bạn điều hành một thương hiệu thực phẩm bổ sung sức khỏe, bạn có thể phân khúc những khách hàng dành thời gian đi bộ đường dài vào cuối tuần và tạo một phân khúc khác gồm những người thích đến phòng tập GYM trước khi làm việc.

6. Một vài dạng phân khúc khác

– Phân khúc doanh nghiệp: Là sự phân chia các doanh nghiệp trong cùng một thị trường hoặc trong thị trường mà doanh nghiệp hướng tới. Để có thể phân chia được phân khúc doanh nghiệp, thường sẽ dựa vào những đặc điểm quy mô, vị trí, nhân viên,…

– Phân khúc theo thế hệ: Dựa vào bảng phân chia các thế hệ mà có thể chia ra được những phân khúc thế hệ như Gen Z, Millennials, Xennials,… Ở mỗi thế hệ sẽ có những sở thích, hành vi và tính cách gần giống với nhau.

– Phân khúc theo mùa: Đối với phân khúc này, doanh nghiệp không cần phải nghiên cứu bởi đó là những ngày lễ của cả nước: Tết, Giáng sinh,… Do đó, hành vi mua hàng của khách hàng phần lớn sẽ tập trung vào những dịch vụ/ hàng hóa liên quan đến ngày lễ.

– Phân khúc theo giá trị: Phần lớn yếu tố ưu tiên khi mua sản phẩm của khách hàng sẽ là giá cả. Họ sẽ tạo ra những chi tiêu có thể chấp nhận cho một món hàng hóa. Bên cạnh đó, sẽ có những khách hàng lựa chọn sản phẩm bởi những giá trị mà sản phẩm mang lại.

– Phân khúc theo hành trình mua hàng: Là dựa vào đặc tính của sản phẩm và nhu cầu của mỗi khách hàng trong suốt quá trình mua hàng để có thể quảng bá đúng với mục tiêu mua sắm của họ. Đối với phân khúc này, doanh nghiệp phải thường xuyên thay đổi thông điệp cho mỗi nhóm đối tượng khách hàng.

– Phân khúc theo mức độ tham gia: Tùy vào mức độ mua hàng của từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp sẽ đưa ra các hình thức quảng bá khác nhau. Tất nhiên những khách hàng mua hàng thường xuyên cần được quan tâm nhiều hơn để trở thành khách hàng trung thành.

– Phân khúc theo loại thiết bị sử dụng: Việc linh hoạt giao diện của trang web máy tính và thiết bị di động là điều cần thiết. Với màn hình nhỏ gọn và tiện lợi, doanh nghiệp cần phải tối ưu hóa thông tin sản phẩm để khách hàng dễ dàng nắm bắt.

Ví dụ về phân khúc khách hàng theo từng lĩnh vực

Dưới đây là một số ví dụ về phân khúc khách hàng trong các ngành và lĩnh vực khác nhau:

Ngành thời trang:

• Phân khúc theo độ tuổi: Dựa trên độ tuổi, ví dụ: thời trang cho thanh thiếu niên, thời trang cho người trung niên, thời trang cho người cao tuổi.
• Phân khúc theo phong cách: Dựa trên phong cách thời trang, ví dụ: thời trang streetwear, thời trang lịch lãm, thời trang thể thao.
• Phân khúc theo giới tính: Thời trang nam và thời trang nữ.

Ngành thực phẩm:

• Phân khúc theo sở thích ẩm thực: Ví dụ, thực phẩm chay, thực phẩm hữu cơ, thực phẩm địa phương.
• Phân khúc theo nhu cầu dinh dưỡng: Dựa trên nhu cầu dinh dưỡng cụ thể như thực phẩm ít calo, thực phẩm chứa nhiều chất xơ, thực phẩm không chứa gluten.
• Phân khúc theo phân lớp giá: Thực phẩm cao cấp, thực phẩm trung bình, thực phẩm giá rẻ.

Ngành công nghệ:

• Phân khúc theo mục đích sử dụng: Dành cho công việc, giải trí, học tập.
• Phân khúc theo hệ điều hành: Sản phẩm dành cho người dùng Windows, MacOS, Linux.
• Phân khúc theo độ phân giải: Thiết bị có màn hình Full HD, 4K, 8K.

Ngành dịch vụ tài chính:

• Phân khúc theo thu nhập: Dựa trên thu nhập hàng năm của khách hàng, ví dụ: dịch vụ tài chính cho người có thu nhập cao, dịch vụ cho người có thu nhập trung bình.
• Phân khúc theo loại hình tài chính: Dịch vụ cho vay cá nhân, thẻ tín dụng, đầu tư tài chính.

Ngành du lịch:

• Phân khúc theo loại hình du lịch: Du lịch mạo hiểm, du lịch thư giãn, du lịch văn hóa.
• Phân khúc theo địa điểm: Du lịch nước ngoài, du lịch trong nước, du lịch khu vực cụ thể.

Ngành ô tô:

• Phân khúc theo loại hình xe: Ô tô du lịch, ô tô thể thao, ô tô gia đình.
• Phân khúc theo nguồn nhiên liệu: Xe xăng, xe điện, xe hybrid.
• Phân khúc theo giá trị thương hiệu: Xe hạng sang, xe phổ thông, xe giá rẻ.

Ngành chăm sóc sức khỏe:

• Phân khúc theo bệnh lý: Dựa trên loại bệnh hoặc tình trạng sức khỏe, ví dụ: sản phẩm dành cho người bị tiểu đường, sản phẩm dành cho người có bệnh tim.
• Phân khúc theo độ tuổi: Sản phẩm dành cho người trẻ em, người trung niên, người cao tuổi.
• Phân khúc theo mục tiêu sức khỏe: Sản phẩm giúp giảm cân, sản phẩm tăng sức đề kháng.

Các ví dụ trên chỉ ra rằng phân khúc khách hàng giúp doanh nghiệp tập trung vào những đối tượng mục tiêu cụ thể, tùy chỉnh chiến lược tiếp thị và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn dựa trên nhu cầu và đặc điểm riêng của từng phân khúc.

Sự khác biệt giữa phân khúc khách hàng và phân khúc thị trường

Phân khúc khách hàng và phân khúc thị trường là hai khái niệm quan trọng trong lĩnh vực tiếp thị và kinh doanh. Dưới đây là sự so sánh giữa chúng:

Phạm vi:

• Phân khúc thị trường: Đây là quá trình chia thị trường tổng thể thành các phân đoạn lớn dựa trên các đặc điểm chung như độ tuổi, giới tính, thu nhập, vị trí địa lý, vv. Phân khúc thị trường tạo ra những phân đoạn lớn trong thị trường, giúp doanh nghiệp xác định tiềm năng và cơ hội toàn cầu.
• Phân khúc khách hàng: Đây là quá trình chia nhỏ các phân đoạn thị trường thành các nhóm khách hàng cụ thể dựa trên hành vi, nhu cầu, và đặc điểm riêng của họ. Phân khúc khách hàng tập trung vào việc hiểu rõ và phục vụ một cách tốt nhất từng nhóm khách hàng cụ thể.

Mục tiêu:

• Phân khúc thị trường: Mục tiêu của phân khúc thị trường là giúp doanh nghiệp xác định cơ hội thị trường lớn hơn và xác định sự cạnh tranh và vị trí của họ trong thị trường tổng thể.
• Phân khúc khách hàng: Mục tiêu của phân khúc khách hàng là tập trung vào việc tối ưu hóa dịch vụ, sản phẩm và chiến lược tiếp thị để phục vụ một cách hiệu quả những nhóm khách hàng cụ thể.

Đặc điểm chia cắt:

• Phân khúc thị trường: Chia thị trường thành các đoạn lớn dựa trên các đặc điểm chung như độ tuổi, giới tính, thu nhập, và địa lý.
• Phân khúc khách hàng: Chia nhỏ từng phân đoạn thị trường thành các nhóm dựa trên hành vi mua sắm, sở thích, đối tượng mục tiêu, và các yếu tố cá nhân khác.

Phạm vi áp dụng:

• Phân khúc thị trường: Phân khúc thị trường thường áp dụng ở cấp độ tổng thể và giúp xác định chiến lược thị trường lớn hơn.
• Phân khúc khách hàng: Phân khúc khách hàng áp dụng ở cấp độ chi tiết hơn, giúp doanh nghiệp tùy chỉnh và cá nhân hóa dịch vụ và sản phẩm cho từng nhóm khách hàng.

Sử dụng trong chiến lược tiếp thị:

• Phân khúc thị trường: Phân khúc thị trường thường là bước đầu tiên để xác định thị trường tiềm năng và xác định chiến lược tiếp thị tổng quan.
• Phân khúc khách hàng: Phân khúc khách hàng là bước tiếp theo, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị bằng cách tập trung vào từng nhóm khách hàng cụ thể.

Tóm lại, phân khúc thị trường tập trung vào việc chia thị trường tổng thể thành các đoạn lớn dựa trên đặc điểm chung, trong khi phân khúc khách hàng tập trung vào việc chia nhỏ từng phân đoạn thị trường thành các nhóm khách hàng cụ thể dựa trên hành vi và nhu cầu cá nhân.

Cả hai đều quan trọng để xác định và phục vụ hiệu quả những nhóm mục tiêu khác nhau.

Bắt đầu phân khúc khách hàng của bạn ngay hôm nay

Phân khúc khách hàng là một cách tuyệt vời để khởi động chiến lược Marketing cá nhân hóa và phát triển các chương trình khuyến mãi và chiến dịch liên quan trực tiếp đến đối tượng mục tiêu của bạn.