Hành trình của khách hàng là một hành trình khó xác định và các doanh nghiệp ngày nay phải chuẩn bị sẵn sàng để giải quyết nhiều hơn một kênh Marketing để có được khả năng tiếp cận khách hàng tốt nhất. Đây là lúc chiến lược omnichannel và multichannel phát huy tác dụng.
Bạn có thể nhận thấy rằng những mong đợi của khách hàng đã thay đổi trong những năm qua. Họ đang tìm cách để họ có thể tương tác với các thương hiệu mà họ quan tâm trên nhiều kênh và nền tảng khác nhau.
Do những kỳ vọng này, các doanh nghiệp phải sẵn sàng tương tác với khách hàng của mình trên nhiều kênh khác nhau.
Có hai chiến lược khác nhau mà doanh nghiệp có thể thực hiện khi thực hiện điều này. Một cung cấp sự nhất quán và tập trung vào khách hàng hơn một chút so với cái kia. Đây là các phương pháp tiếp cận omnichannel và multichannel.
Hiện nay, omnichannel và multichannel là hai thuật ngữ rất phổ biến được sử dụng trong ngành kinh doanh và Marketing.
Thật không may, nhiều người đã không hoàn toàn nắm bắt được sự khác biệt giữa hai điều này. Trên thực tế, chúng đôi khi được sử dụng thay thế cho nhau, mặc dù chúng là hai chiến lược riêng lẻ với các trọng tâm khác nhau.
Dưới đây, bạn sẽ tìm hiểu về cả Omnichannel và Multichannel, điều gì phân biệt chúng với nhau và cách tiếp cận nào tốt hơn khi nói đến trải nghiệm khách hàng tổng thể.
1. Multichannel có nghĩa là gì?
Multichannel về cơ bản đề cập đến việc sử dụng nhiều kênh để Marketing, điều này là bắt buộc khi xem xét thực tế là người tiêu dùng liên tục di chuyển giữa các kênh.
Mặc dù có thể có nhiều hơn một kênh đang được sử dụng, nhưng chúng hoàn toàn không được tích hợp với nhau.
Ví dụ: bảng quảng cáo và website của công ty là hai kênh riêng biệt không được kết nối trực tiếp với nhau, nhưng cả hai đều được sử dụng để tăng nhận thức về thương hiệu.
Theo nguyên tắc chung, các doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc tạo ra các chiến lược dựa trên từng kênh riêng lẻ giúp quá trình này trở nên dễ dàng và hấp dẫn đối với khách hàng.
Về cơ bản, mục tiêu cuối cung vẫn là tương tác với khách hàng trên đúng kênh và vào đúng thời điểm với thông điệp phù hợp.
Tập trung vào sự tương tác của khách hàng thông qua nhiều kênh là rất quan trọng đối với sự thành công của một thương hiệu, vì nó thường là cách hiệu quả nhất (đôi khi là duy nhất) để tiếp cận khách hàng tiềm năng và duy trì tính cạnh tranh cho đến ngày nay.
2. Omnichannel có nghĩa là gì?
Với Omnichannel, nhiều kênh vẫn được sử dụng để truyền đạt thông tin về thương hiệu cho khách hàng.
Tuy nhiên, các kênh này được tích hợp để khách hàng có trải nghiệm người dùng liền mạch. Nó thường được gọi là phương pháp tiếp cận tất cả các kênh.
Vậy chính xác thì nó nghĩa là gì? Nói một cách đơn giản, điều đó có nghĩa là khách hàng có thể chuyển từ kênh này sang kênh tiếp theo và tiếp tục ngay nơi họ đã dừng lại trước đó trên một kênh khác.
Do đó, cách tiếp cận này có lợi khi bạn xem xét thực tế là hầu hết người tiêu dùng sẽ chuyển từ kênh hoặc thiết bị này sang kênh khác trong suốt cả ngày.
Ví dụ: giả sử một khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện trực tiếp với đại diện của trung tâm cuộc gọi. Do bản chất vấn đề của khách hàng, cuộc trò chuyện trực tiếp được chuyển thành cuộc trò chuyện video.
Đây là hai kênh riêng biệt, nhưng khi chúng được tích hợp, khách hàng không cần lặp lại bất kỳ thông tin nào đã được chia sẻ trong cuộc trò chuyện trực tiếp.
3. Omnichannel và Multichannel: Sự khác biệt là gì?
Mặc dù thực sự có những điểm tương đồng giữa Omnichannel và Multichannel, đó là lý do tại sao ranh giới giữa hai cách tiếp cận thường có thể bị nhầm lẫn, nhưng sự khác biệt chủ yếu tồn tại trong trải nghiệm cuối cùng mà khách hàng có được.
Như bạn đã hiểu từ mỗi định nghĩa, Omnichannel tích hợp nhiều kênh để người dùng có thể trải nghiệm liền mạch trên toàn bộ bảng, trong khi Multichannel không có tính năng tích hợp và tập trung vào sự tương tác của khách hàng.
Dưới đây là một vài điều nữa sẽ giúp bạn phân biệt được sự khác biệt giữa hai cách tiếp cận.
-
Sự tương tác so với trải nghiệm của khách hàng
Mục tiêu chính của chiến lược multichannel là giúp khách hàng tiềm năng có thể tiếp cận thương hiệu của bạn trên nhiều kênh.
Trọng tâm chính của phương pháp này là sử dụng các kênh mang lại lợi thế cho thương hiệu về mức độ tương tác của khách hàng bằng cách tạo ra một mạng lưới rộng lớn. Cuối cùng, càng có nhiều tương tác với khách hàng thì càng tốt.
Tuy nhiên, mục tiêu cuối cùng của phương pháp tiếp cận omnichannel là tập trung nhiều hơn vào khách hàng thực tế.
Nói cách khác, cách tiếp cận này hoạt động để phát triển mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng thông qua một quy trình nhằm kết nối các kênh để có trải nghiệm người dùng liền mạch.
Hãy xem một ví dụ về điều này để nâng cao hiểu biết về khái niệm này.
Trên phương tiện truyền thông xã hội, chiến lược multichannel sẽ tập trung vào việc thu hút nhiều người theo dõi, thích, nhận xét và chia sẻ hơn trên trang và bài đăng của thương hiệu của bạn. Những chỉ số này sẽ cho thấy rằng nhiều người đang tích cực tương tác với thương hiệu của bạn.
Mặt khác, chiến lược omnichannel tập trung ít hơn vào các chỉ số định lượng và tập trung nhiều hơn vào việc đảm bảo rằng khách hàng có thể đi từ các trang Social Media đến website của bạn mà không mất bất cứ thứ gì trong quá trình này.
Ví dụ: nếu người dùng nhấp vào quảng cáo trên Facebook, họ sẽ được đưa trực tiếp đến sản phẩm / dịch vụ đó thay vì trang chủ trên website của bạn, nơi họ cần tìm thông tin cần thiết.
Điều này cuối cùng mang đến cho khách hàng trải nghiệm mượt mà, vượt trội.
-
Trải nghiệm được cá nhân hóa
Phương pháp multichannel nhấn mạnh vào việc chia sẻ thông điệp của thương hiệu với khách hàng.
Mục tiêu của việc này là hy vọng khiến khách hàng đó thực hiện hành động và hoàn thành lời kêu gọi hành động (CTA).
Vấn đề với điều này là nhiều tin nhắn trong số này có nội dung chung chung, hạn chế mức độ cá nhân hóa cung cấp cho khách hàng.
Bây giờ, trong khi cách tiếp cận omnichannel hoạt động giống hệt nhau, nó có một chút khác biệt. Vì chiến lược này phù hợp với các kênh khác nhau, nên nó tập trung vào trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể có được bằng cách thu thập dữ liệu khách hàng và sử dụng dữ liệu đó để hiểu rõ hơn về từng khách hàng.
Cuối cùng, điều này cho phép công ty của bạn có được những hiểu biết hữu ích về những gì khách hàng đang tìm kiếm liên quan đến nhân khẩu học, sở thích, lối sống, điểm đau của họ, v.v.
Bạn có thể sử dụng dữ liệu này để tìm hiểu lý do tại sao khách hàng có thể từ bỏ giỏ hàng, cho phép bạn tùy chỉnh sản phẩm / dịch vụ, chiến lược Marketing và mọi thứ liên quan cụ thể theo sở thích của khách hàng.
Bằng cách hiểu khách hàng và sử dụng dữ liệu để có trải nghiệm tùy chỉnh hơn, mục tiêu cuối cùng là cung cấp sự tương tác của khách hàng gắn kết và trải nghiệm người dùng liền mạch, dễ dàng.
-
Tính nhất quán
Chiến lược multichannel sẽ tự tiếp cận từng kênh.
Do đó, không có sự tích hợp, có nghĩa là nó có thể dẫn đến không chỉ không nhất quán mà còn mang lại trải nghiệm khó chịu cho khách hàng trên tất cả các kênh đang được sử dụng.
Do không thể chuyển đổi liền mạch giữa các kênh, một số khách hàng có thể chọn một thương hiệu cung cấp trải nghiệm người dùng omnichannel.
Đây là một trải nghiệm nhất quán và tùy chỉnh hơn nhiều trên toàn bộ diễn đàn. Nó cũng giúp tạo ra một hình ảnh thương hiệu thống nhất và trải nghiệm người dùng, giúp xây dựng sự quen thuộc và tin cậy hơn nữa.
4. Omnichannel và Multichannel: Cái nào tốt hơn?
Trải nghiệm người dùng tích cực là yếu tố và mục tiêu quan trọng để đem lại sự thành công chung của một doanh nghiệp và do đó, nó nên được ưu tiên.
Khi bạn nghĩ đến điều này, điều đó có nghĩa là phương pháp tiếp cận omnichannel sẽ ưu việt hơn.
Loại phương pháp tiếp cận này đảm bảo khách hàng có trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh được sử dụng, vì khách hàng muốn mọi thứ dễ dàng cho họ. Họ không muốn phải nỗ lực nhiều hơn.
Chọn chiến lược omnichannel có nghĩa là bạn sẽ cần phải thực hiện một số công việc để đảm bảo rằng tất cả các kênh của bạn được đồng bộ hóa với nhau, cũng như CRM của bạn.
Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là thương hiệu của bạn bỏ qua việc sử dụng phương pháp multichannel. Trong nhiều trường hợp, chiến lược này có thể tốt hơn cho doanh nghiệp của bạn.
Điều này đúng với các doanh nghiệp truyền thống đang có chiến lược chuyển sang Digital. Vì các công ty này sẽ cần phải bắt đầu từ đầu và xây dựng sự hiện diện trực tuyến của họ, nên một chiến lược đơn giản như cách tiếp cận multichannel có thể là lý tưởng.
Đồng thời, do ROI tiềm năng mà việc chuyển đổi sang chiến lược omnichannel có thể có, ngay cả các cửa hàng thực cũng nên xem xét nỗ lực thực hiện chiến lược này.
5. Tóm lại
Cả chiến lược omnichannel và multichannel đều có lợi ích của chúng, nhưng cách tiếp cận omnichannel có xu hướng cung cấp nhiều lợi ích hơn phù hợp với khách hàng hiện nay.
Một số lợi ích này bao gồm cải thiện nhận thức về thương hiệu, chuyển đổi, lòng trung thành và giữ chân khách hàng.
Sự hiện diện trực tuyến thôi là chưa đủ để thành công và khiến khách hàng hài lòng. Thay vào đó, khách hàng mong muốn một trải nghiệm liền mạch.
Do đó, các doanh nghiệp nên xem xét nghiêm túc việc áp dụng phương pháp tiếp cận omnichannel để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
Khi bạn nỗ lực phát triển chiến lược tốt nhất sẽ hoạt động hiệu quả cho thương hiệu của mình, đừng bỏ qua tầm quan trọng của trải nghiệm nội dung, trải nghiệm này sẽ thu hút khách hàng của bạn hơn nữa và cung cấp cho họ trải nghiệm người dùng tốt nhất có thể.