Một báo cáo năm 2021 của Mckinsey & Company cho thấy 78% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua hàng lặp lại từ các thương hiệu cá nhân hóa. Gần 80% cũng có nhiều khả năng giới thiệu gia đình và bạn bè của họ đến các công ty này hơn.
Như chúng ta đã biết, cá nhân hóa là mục tiêu chính trong trải nghiệm của khách hàng ngày nay. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đi sâu vào các xu hướng cá nhân hóa trong Marketing mà bạn nên biết vào năm 2022.
Nhu cầu cá nhân hóa ngày càng cao
Theo Báo cáo trạng thái cá nhân hóa năm 2022 của Twilio, 62% người tiêu dùng nói rằng một thương hiệu sẽ mất lòng trung thành nếu họ mang đến trải nghiệm không được cá nhân hóa, tăng gần 20% so với năm 2021.
Một báo cáo khác của Zendesk cho thấy rằng trải nghiệm của khách hàng hiện nay quan trọng hơn đối với người tiêu dùng so với trước đây.
Sự gia tăng nhu cầu cá nhân hóa này không chỉ bắt đầu gần đây mà nó đã tăng lên một phần do đại dịch Covid năm 2020. Đây là thời điểm mà hầu hết người tiêu dùng ở trong nhà và mua sắm trực tuyến trong một thời gian dài.
Báo cáo của Mckinsey & Company cho biết 75% người tiêu dùng đã thử một hành vi mua sắm mới trong thời kỳ đại dịch. Người tiêu dùng đang tìm kiếm những trải nghiệm tốt hơn từ các thương hiệu mà họ tương tác.
Trên thực tế, cùng một nghiên cứu tiết lộ rằng hơn 70% người tiêu dùng hiện nay mong đợi sự cá nhân hóa và thất vọng khi họ không tìm thấy nó – biến cá nhân hóa trở thành điều bắt buộc trong chiến lược Marketing đối với hầu hết các thương hiệu ngày nay.
Cá nhân hóa trực tuyến được ưu tiên
Theo một báo cáo năm 2021 của Zendesk, 65% khách hàng muốn mua hàng từ các công ty cung cấp các giao dịch trực tuyến nhanh chóng và dễ dàng.
Báo cáo cũng cho thấy rằng các công ty trực tuyến đang hoạt động tốt hơn, với các thương hiệu thương mại điện tử đang dẫn đầu về mức độ tương tác của người tiêu dùng.
Đây là lý do tại sao: Trực tuyến mang lại nhiều cơ hội để cá nhân hóa hơn là trực tiếp. Bạn có thể nhắm mục tiêu người dùng xem quảng cáo, sau đó theo dõi họ trong suốt hành trình của họ, khi họ khám phá sản phẩm của bạn và cân nhắc mua hàng.
Với hình thức trực tiếp, khách hàng chỉ thường thấy các sản phẩm chung, sau đó là trải nghiệm cửa hàng chung. Trong khi đó, các thương hiệu không thể thu thập bất kỳ dữ liệu nào liên quan đến các sản phẩm mà khách hàng đã xem và cân nhắc trừ khi có giao dịch mua.
Với những trở ngại này, nhiều thương hiệu thấy dễ dàng hơn trong việc cá nhân hóa các mục tiêu Marketing Online của họ.
Omnichannel là cách chính để tiếp tục
Chỉ 35% công ty cảm thấy họ đang đạt được thành công cá nhân hóa đa kênh, tăng 13% so với năm 2021 – theo báo cáo Trạng thái cá nhân hóa năm 2022 của Twilio.
Với việc người tiêu dùng hiện đang tích cực tương tác trên nhiều kênh, việc cá nhân hóa hiệu quả phụ thuộc vào cách tiếp cận đa kênh đáp ứng người tiêu dùng ở nơi họ đang ở, chứ không phải nơi thương hiệu mong đợi họ ở đó.
Đọc thêm: Omnichannel và Multichannel: Sự khác biệt bạn cần biết
Một báo cáo năm 2021 của Vonage tiết lộ rằng 26% người tiêu dùng có khả năng ngừng mua hàng của một doanh nghiệp nếu họ không thể chuyển đổi giữa các kênh giao tiếp.
Tuy nhiên, McKinsey & Company lưu ý một số rào cản đối với chiến lược đa kênh liền mạch. Đây là hai cái chính:
- Theo truyền thống, các kênh kỹ thuật số và kênh hướng tới khách hàng hoạt động độc lập nên việc thay đổi đòi hỏi phải liên kết phần mềm và phần cứng với nhau.
- Nó liên quan đến việc thay đổi quy trình hành trình của khách hàng, liên quan đến việc đào tạo lại nhân viên và cập nhật quy trình.
Mặc dù đây không phải là những thách thức nhỏ nhưng chúng có thể được giải quyết bằng đội ngũ và nguồn lực phù hợp.
Các công ty sẽ ưu tiên dữ liệu của bên thứ nhất khi các mối quan tâm về quyền riêng tư tăng lên.
Với việc chấm dứt cookie của bên thứ ba và luật bảo mật dữ liệu gần đây, các thương hiệu đã phải xoay vòng cách tiếp cận của họ để thu thập dữ liệu. Sự thay đổi này đã gây ra hiệu ứng domino, tác động đến các chiến lược cá nhân hóa.
Theo Báo cáo trạng thái cá nhân hóa năm 2022 của Twilio, 37% thương hiệu sử dụng độc quyền dữ liệu của bên thứ nhất để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, tăng 6% với năm 2021.
Tại sao?
Lý do đầu tiên là dữ liệu chất lượng cao hơn, theo 54% số người được hỏi. Báo cáo cho thấy dữ liệu chính xác là một thách thức đặc biệt đối với các thương hiệu, khiến họ không thể thực hiện đầy đủ các chiến lược cá nhân hóa.
Các lý do khác bao gồm quyền riêng tư tốt hơn và quản lý dễ dàng hơn.
Việc thu thập dữ liệu của bên thứ nhất cho phép các công ty đưa ra quyết định tốt hơn nhanh hơn và tích hợp hệ thống của họ dễ dàng hơn để có trải nghiệm liền mạch – cho cả Marketer và người tiêu dùng.
Các mẹo về cá nhân hóa
- Tùy chỉnh không phải là cá nhân hóa. Tùy chỉnh là rõ ràng, trong khi cá nhân hóa là ẩn.
- Bạn có thể đạt được cá nhân hóa theo mục đích bằng cách hiểu những gì mọi người tương tác trên website của bạn.
- Đừng bao giờ quên rằng cho dù công nghệ có thay đổi bao nhiêu đi chăng nữa, thì chìa khóa của việc Marketing tốt nhất là có sự hiểu biết chi tiết về người dùng.
- Tương lai của Marketing là tạo ra các website, sản phẩm hoặc trải nghiệm cá nhân theo một cách có ý nghĩa sâu sắc.
- Việc cá nhân hóa các kết quả tìm kiếm mang lại cơ hội tăng khả năng hiển thị của bạn cho các tìm kiếm thực sự có liên quan.
- Tiềm năng thu hút khách hàng theo ngữ cảnh dựa trên nhu cầu và phục vụ nhu cầu đó trong thời gian thực sẽ thúc đẩy các thiết bị di động khi chúng trở thành phương tiện thanh toán.
- Cá nhân hóa đã vượt ra ngoài phân khúc sang nội dung theo hướng thuật toán.
- Cá nhân hóa là tận dụng những gì bạn có thể có từ các cá nhân khi họ đến điểm tiếp xúc với khách hàng trong nước của bạn.
- Đừng nghĩ về các nhóm khác nhau mà bạn muốn Marketing. Hãy nghĩ về sức mạnh của một người và cách tiếp cận người đó theo cách tùy chỉnh và sáng tạo nhất.
- Cách tiếp cận ba bước để cá nhân hóa là: lắng nghe, giáo dục và tương tác.
- Hãy suy nghĩ về động cơ khuyến nghị lấy khách hàng làm trung tâm hơn là động cơ bán hàng lấy công ty làm trung tâm.
- Cá nhân hóa là tạo ra một cuộc trò chuyện tự nhiên giữa công ty và khách hàng.
- Ba chìa khóa để cân bằng giữa cá nhân hóa và quyền riêng tư là tính minh bạch của công ty, sự lựa chọn của người tiêu dùng và trách nhiệm giải trình.
- Với quảng cáo được cá nhân hóa, mục tiêu là đạt đến điểm phù hợp cao nhất với mức độ xâm nhập thấp nhất.
- Thay vì coi quyền riêng tư dữ liệu là một giới hạn, hãy cân nhắc rằng những gì cần làm việc có thể là đề xuất giá trị.
- Các Marketer có thể quá tập trung vào các chi tiết và quên tập trung vào khía cạnh quan trọng nhất: sự phù hợp.
- Marketing cá nhân hóa không chỉ dành cho khách hàng và khách hàng tiềm năng – nó có thể ảnh hưởng đến sự thay đổi trong công ty.
- Chuyển từ các trường địa chỉ chọn tham gia, dựa trên quyền và tùy chỉnh trong cá nhân hóa sang các cuộc trò chuyện trực tuyến có liên quan, thu hút và kích thích.
