Customer Experience – Trải nghiệm khách hàng là gì?

Các dịch vụ về Marketing là điều cần thiết để xây dựng hình ảnh và danh tiếng thương hiệu của bạn. Một trong những cách tốt nhất để làm như vậy là ưu tiên trải nghiệm khách hàng (Customer Experience).

Trải nghiệm khách hàng tập trung vào mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Nó bao gồm mọi hình thức tương tác hoặc giao tiếp với khách hàng, dù là trực tiếp hay gián tiếp, ngay cả khi nó không dẫn đến mua hàng. Khi tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, các nhà tiếp thị nhấn mạnh các nhiệm vụ giúp tăng mức độ tương tác ở mọi điểm tiếp xúc.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi sâu tìm hiểu các vấn đề sau:

• Customer Experience (CX) là gì?
• Tại sao trải nghiệm này lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn?
• Cách bạn có thể cải thiện trải nghiệm đó cho khách hàng của mình?

1. Customer Experience (CX) là gì?

Customer Experience (trải nghiệm khách hàng) là tất cả các tương tác và ấn tượng mà khách hàng có được khi tương tác với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Nó bao gồm cảm xúc, quan điểm và hành vi của khách hàng trong suốt quá trình tương tác, từ khi họ biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ đến sau khi họ đã sử dụng nó.

Trải nghiệm khách hàng có thể bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau, bao gồm:

• Giao tiếp: Cách doanh nghiệp tương tác và giao tiếp với khách hàng thông qua các kênh như email, điện thoại, trang web, mạng xã hội, và hỗ trợ trực tiếp.
• Dịch vụ khách hàng: Khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật và phản hồi nhanh chóng đối với yêu cầu và phản hồi của họ.
• Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ mua.
• Trải nghiệm mua sắm: Quá trình từ khi khách hàng tìm hiểu sản phẩm cho đến khi họ hoàn tất giao dịch, bao gồm trải nghiệm trực tiếp tại cửa hàng hoặc trải qua quá trình mua sắm trực tuyến.
• Tương tác với thương hiệu: Cảm giác và ấn tượng mà khách hàng có được khi họ tương tác với thương hiệu qua các hoạt động tiếp thị, quảng cáo, nội dung trên mạng xã hội, và các sự kiện liên quan.
• Kết quả: Mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ giúp khách hàng giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu của họ.

Trải nghiệm khách hàng quyết định không chỉ sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến quyết định mua sắm lại trong tương lai, đồng thời cảm xúc và quan điểm của khách hàng cũng có thể ảnh hưởng đến việc họ chia sẻ về sản phẩm hoặc dịch vụ với người khác.

Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng?

Trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng là hai khía cạnh quan trọng của mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, tuy nhiên, chúng có ý nghĩa và phạm vi khác biệt:

Trải Nghiệm Khách Hàng (Customer Experience – CX):

• Trải nghiệm khách hàng bao gồm toàn bộ hành trình và tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp, từ khi họ tiếp xúc ban đầu với thương hiệu cho đến sau khi họ đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Điều này bao gồm cảm xúc, quan điểm và cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp dựa trên tất cả các tương tác và trải nghiệm, chẳng hạn như giao tiếp, dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm, trải nghiệm mua sắm, và sự tương tác với thương hiệu.
• Trải nghiệm khách hàng nhấn mạnh vào sự thỏa mãn, sự hài lòng và tạo ấn tượng tích cực để tạo nên mối quan hệ lâu dài và tăng tính trung thành của khách hàng.

Dịch Vụ Khách Hàng (Customer Service – CS):

• Dịch vụ khách hàng tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ và giải quyết vấn đề cụ thể cho khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp.
• Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin, giải đáp câu hỏi, giúp giải quyết sự cố kỹ thuật, xử lý đơn hàng, và cung cấp hỗ trợ sau bán hàng.
• Dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng của trải nghiệm khách hàng tổng thể, nhưng tập trung chủ yếu vào việc cung cấp giải pháp và hỗ trợ cụ thể cho các vấn đề cụ thể mà khách hàng đang gặp phải.

Tóm lại, trải nghiệm khách hàng là khái niệm rộng hơn, bao gồm tất cả các cảm nhận và tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, trong khi dịch vụ khách hàng tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ và giải quyết vấn đề cụ thể cho khách hàng.

2. Tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng?

Trải nghiệm khách hàng tích cực có thể thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động kinh doanh của bạn. Nó có thể giúp giữ chân khách hàng và khuyến khích họ giới thiệu công ty của bạn với những người khác.

Xét cho cùng, tiếp thị truyền miệng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng nhất thúc đẩy quyết định mua hàng ngày nay.

Trên thực tế, 84% khách hàng nói rằng họ tin tưởng các bài đánh giá trực tuyến cũng như các đề xuất cá nhân, theo Khảo sát đánh giá người tiêu dùng địa phương của BrightLocal.

Các Marketer đang nhận ra lợi ích của các nền tảng và chiến lược CX với số lượng ngày càng tăng, đặc biệt là sau khi đại dịch COVID-19 bắt đầu.

Theo Báo cáo CX toàn cầu của Acquia, 94% marketer đã thay đổi chiến lược CX kỹ thuật số của họ trong 18 tháng sau khi đại dịch bùng phát. Và dữ liệu từ Pointillist cho thấy rằng việc chuyển đổi kỹ thuật số các công cụ và chiến lược vẫn là một trong những ưu tiên CX hàng đầu của các thương hiệu.

Trải nghiệm của khách hàng có thể tạo ra hoặc phá vỡ thương hiệu của bạn, vì vậy các nhà tiếp thị sẽ khôn ngoan khi đầu tư vào các giải pháp thúc đẩy tương tác tích cực.

Những lợi ích của việc cung cấp một CX tuyệt vời bao gồm:

• Tăng lòng trung thành của khách hàng
• Sự hài lòng của khách hàng được nâng cao
• Cải thiện sự tham gia của khách hàng
• Tiếp thị truyền miệng tốt hơn, đánh giá tích cực và đề xuất

Tất cả các mô hình kinh doanh đều có thể hưởng lợi từ việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng:

• Doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng
• Thị trường thương mại điện tử có thể tạo điều kiện thuận lợi cho các quyết định mua hàng, tăng lượng khách hàng lặp lại và giảm tỷ lệ trả lại hàng
• Và các ngành dịch vụ có thể nâng cao tương tác với khách hàng, nhận được đề xuất và giảm khiếu nại.

Các vấn đề về trải nghiệm khách hàng tốt

Về cơ bản, khách hàng có nhiều khả năng quay lại doanh nghiệp của bạn hơn nếu họ cảm thấy nhu cầu của họ được hiểu và kỳ vọng được đáp ứng. Điều này bao gồm lắng nghe phản hồi của khách hàng và thực hiện các thay đổi.

Một số ví dụ khác về trải nghiệm khách hàng tích cực bao gồm:

• Thiết kế web trực quan.
• Kỳ vọng thực tế về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Bán hàng minh bạch về giá cả.
• Tài nguyên tự trợ giúp dễ truy cập.
• Hỗ trợ khách hàng trực tiếp luôn sẵn sàng với thời gian chờ đợi ngắn.
• Nhắn tin chủ động xung quanh các vấn đề đã biết.
• Sử dụng phản hồi của khách hàng để hiểu kỹ đối tượng của bạn.
• Trải nghiệm đa kênh mượt mà (ví dụ: tích hợp trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động)

Trải nghiệm khách hàng tốt bao gồm nhiều thứ hơn là không có các yếu tố rời rạc. Nó đòi hỏi các thương hiệu phải chủ động tương tác với khách hàng theo những cách sáng tạo để thúc đẩy sự tương tác nhiều hơn.

Trải nghiệm khách hàng tốt góp phần xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường tính trung thành của khách hàng, đồng thời tạo cơ hội cho doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu và phát triển bền vững.

Vậy làm thế nào để có được trải nghiệm khách hàng tốt?

Không có mẫu số chung nào mà doanh nghiệp cần tuân theo để đảm bảo trải nghiệm tốt cho khách hàng: doanh nghiệp của bạn là duy nhất và khách hàng của bạn cũng vậy.

Tuy nhiên, theo một cuộc khảo sát từ Hotjar bằng cách thăm dò ý kiến của 2.000 chuyên gia CX trong nhiều ngành đã tìm thấy một số nguyên tắc chung bao gồm một số điểm chính bên dưới.

Trải nghiệm khách hàng tốt có thể đạt được khi bạn:

• Đặt việc lắng nghe khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong toàn doanh nghiệp
• Sử dụng phản hồi của khách hàng để phát triển sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn
• Triển khai một hệ thống giúp bạn thường xuyên thu thập, phân tích và hành động dựa trên phản hồi
• Giảm xung đột và giải quyết các vấn đề cụ thể và thách thức riêng của khách hàng

Điều rút ra: Trải nghiệm khách hàng tốt đến từ việc đặt câu hỏi cho khách hàng của bạn, lắng nghe câu trả lời của họ và hành động dựa trên phản hồi của họ.

Các vấn đề về trải nghiệm khách hàng kém

Mặt khác, trải nghiệm khách hàng kém có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho danh tiếng thương hiệu của bạn và tác động tiêu cực đến lòng trung thành với thương hiệu.

Hệ lụy của trải nghiệm khách hàng không tốt có ảnh hưởng sâu rộng và có thể liên quan đến việc khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh, chuyển đổi khách hàng tiềm năng kém và giảm giá trị vòng đời khách hàng của bạn.

Nói một cách đơn giản, trải nghiệm khách hàng tồi là khi khách hàng cảm thấy doanh nghiệp không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Các chỉ số phổ biến nhất về trải nghiệm khách hàng kém trong các tương tác kỹ thuật số bao gồm:

• Phải nhập thông tin nhiều lần.
• Các vấn đề/câu hỏi chưa được giải quyết.
• Quá nhiều tự động hóa.
• Dịch vụ không được cá nhân hóa.
• Các website tải chậm.
• Giao diện người dùng/UX khó hiểu.

Trải nghiệm khách hàng kém có khả năng làm hỏng các chiến dịch Marketing của bạn. Bởi vì rất nhiều thời gian và nỗ lực được đưa vào các quyết định mua hàng, những người mua tiềm năng này nhận thức rõ hơn về sự gián đoạn và sự khác biệt khiến công việc của họ trở nên khó khăn hơn.

Những thương hiệu buộc khách hàng thực hiện những hành động không mong muốn hoặc sàng lọc những trải nghiệm rời rạc chắc chắn sẽ thấy nhiều khách hàng bỏ cuộc hơn.

3. Cách chọn chiến lược trải nghiệm khách hàng phù hợp

Mặc dù nhiều nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn phụ thuộc vào sở thích cá nhân, nhưng có rất nhiều chiến thuật mà các nhà tiếp thị có thể thực hiện để thúc đẩy trải nghiệm tốt hơn.

Những chiến lược này được thiết kế để đo lường, tạo điều kiện thuận lợi và thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tích cực hơn ở mọi điểm tiếp xúc.

Dưới đây là một số mẹo về cách bạn có thể cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng của mình.

Tạo vòng phản hồi

Phản hồi của khách hàng là cách dễ nhất để hiểu những gì khách hàng mong đợi từ bạn và hiểu cách cung cấp cho họ trải nghiệm tốt hơn. Nó cung cấp cái nhìn sâu sắc trực tiếp về những gì khách hàng nghĩ về thương hiệu của bạn, những vấn đề họ gặp phải và những gì phù hợp với họ.

Hãy nhớ ghi nhận phản hồi của họ và cố gắng hết sức để hành động theo phản hồi đó. Điều này tạo dựng niềm tin, cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm và cho họ lý do vững chắc để tiếp tục kinh doanh với bạn.

Tạo trải nghiệm đa kênh

Khi bạn phát triển chiến lược CX đa kênh, bạn đang tạo ra một cách hiệu quả và hiệu quả hơn để các đại lý dịch vụ khách hàng tương tác với khách hàng. Việc có nhiều kênh tích hợp trong một hệ thống duy nhất cho phép khách hàng tiếp tục ngay tại nơi họ đã dừng lại, mang lại hành trình liên lạc nhất quán và mang lại trải nghiệm tốt trên các kênh.

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng

Cá nhân hóa bao gồm các tương tác thông qua phương thức liên hệ ưa thích của khách hàng, đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử tìm kiếm và mua hàng trước đây hoặc trải nghiệm trực tuyến phù hợp với từng khách hàng.

Sử dụng dữ liệu để tìm ra khách hàng của bạn là ai (sở thích, thói quen, tính cách cơ bản của họ, v.v.) giúp các nhà tiếp thị hiểu rõ hơn những gì khách hàng mong đợi, từ đó có thể hỗ trợ và giải quyết nhanh hơn.

Trao quyền cho khách hàng thông qua AI

Số hóa đang phát triển với tốc độ ngày càng nhanh và thông qua đó, các ứng dụng học máy, chatbot hoặc nhắn tin di động cũng vậy. Chatbot hỗ trợ AI và trợ lý khách hàng ảo có hiệu quả đối với các tác vụ nhanh, lặp đi lặp lại.

Giữ liên lạc với khách hàng của bạn

Đảm bảo khách hàng nhớ đến bạn là điều cần thiết để giữ chân họ. Theo dõi khách hàng thông qua phương thức liên hệ ưa thích của họ hoặc các cuộc khảo sát có thể giúp bạn tìm hiểu nơi cần cải thiện hoạt động kinh doanh của mình và cho khách hàng thấy họ quan trọng.

Thêm họ vào danh sách gửi email cũng có thể là một cách để gửi cho họ các đề xuất được cá nhân hóa, cho họ biết khi bạn mở rộng dịch vụ của mình hoặc giảm giá theo mùa hoặc tùy chỉnh cho họ. Nó giúp bạn xây dựng lòng tin và sự quen thuộc với khách hàng của mình.

Cung cấp trải nghiệm chủ động

Ngoài việc ghi nhận và phản hồi các đánh giá, phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể chủ động trong cách tiếp cận của mình. Dự đoán nhu cầu của khách hàng và giải quyết vấn đề trước khi chúng phát sinh hoặc leo thang có thể giúp tạo ra những trải nghiệm độc đáo và được cá nhân hóa.

Tạo trang câu hỏi thường gặp

Khách hàng thường thích tự mình giải quyết vấn đề hơn là liên hệ với đại lý dịch vụ trực tiếp nếu vấn đề khá phổ biến. Bạn có thể giúp họ bằng cách làm cho các dịch vụ tự trợ giúp dễ tiếp cận và dễ sử dụng hơn.

Thông thường, đây là dạng trang Câu hỏi thường gặp giải quyết nhanh các câu hỏi tương đối phổ biến của khách hàng. Đảm bảo rằng nội dung của bạn chính xác và được cập nhật thường xuyên là rất quan trọng – một bài viết không hữu ích có thể nhanh chóng chuyển thành trải nghiệm kém.

Sử dụng phân tích để cải thiện hành trình của khách hàng

Nghiên cứu và dữ liệu cung cấp nhiều thông tin chi tiết về hiệu quả của nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn. Dữ liệu giúp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng với các tương tác, cung cấp thông tin chi tiết về xu hướng hành vi của người tiêu dùng, v.v.

Việc sửa đổi các quy trình và dịch vụ có tính đến khách hàng của bạn bắt đầu bằng việc hiểu dữ liệu hiện có đang cho bạn biết điều gì.

4. Cách đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng

Từ những gì chúng tôi đã mô tả cho đến nay, trải nghiệm của khách hàng nghe có vẻ giống như một khái niệm chủ quan khó đo lường. Đó là lý do tại sao bạn cần dựa vào một số chỉ số trải nghiệm khách hàng khác nhau có thể được sử dụng riêng lẻ hoặc cùng nhau để nhận được dấu hiệu của CX trong doanh nghiệp của bạn.

Bằng cách có một chỉ số CX có thể đo lường được, bạn có thể theo dõi cách nó cải thiện (hoặc xấu đi) theo thời gian và sử dụng phân tích khách hàng để đánh giá sự thành công hay thất bại của những thay đổi mà bạn thực hiện có thể ảnh hưởng đến khách hàng của mình.

Dưới đây là bốn chỉ số hàng đầu được các chuyên gia CX và nhóm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) sử dụng để theo dõi trải nghiệm của khách hàng theo thời gian, tại các điểm khác nhau trong hành trình của khách hàng:

• Customer Effort Score (CES)
• Net Promoter Score® (NPS)
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Time to Resolution (TTR)

Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (Điểm Nỗ lực của Khách hàng) đo lường trải nghiệm với một sản phẩm hoặc dịch vụ về mức độ ‘khó khăn’ hoặc ‘dễ dàng’ đối với khách hàng của bạn khi hoàn thành một hành động.

Các cuộc khảo sát CES thường được gửi sau khi tương tác với dịch vụ khách hàng, với các câu hỏi như “Hôm nay vấn đề của bạn được giải quyết dễ dàng như thế nào?” và thang đánh giá từ “1: rất khó” đến “7: rất dễ”.

Chúng cũng hoạt động tốt sau khi khách hàng đạt được các mốc quan trọng trong hành trình của họ, đặc biệt là thời điểm kích hoạt khách hàng khi khách hàng tích cực tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn (ví dụ: sau khi họ đăng ký dùng thử sản phẩm miễn phí hoặc kết thúc thành công giao dịch).

Net Promoter Score® (NPS)

Net Promoter Score® là điểm số về lòng trung thành của khách hàng bắt nguồn từ việc hỏi khách hàng một câu hỏi đóng đơn giản: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu sản phẩm/công ty này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?”

Bạn có thể chọn điều chỉnh câu hỏi một chút để phù hợp hơn với doanh nghiệp của mình và sử dụng câu hỏi NPS tiếp theo để hiểu rõ hơn, nhưng mục đích của NPS là đạt điểm số đơn giản trên thang điểm từ 0 đến 100 đại diện cho trải nghiệm của khách hàng hoặc lòng trung thành thương hiệu.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Khảo sát CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được từ bạn. Chúng có thể được thể hiện bằng thang điểm 5 hoặc 7 (với 1: rất không hài lòng và 7: rất hài lòng) hoặc thông qua các câu hỏi nhị phân có/không.

Không giống như Net Promoter Score®, yêu cầu khách hàng xem xét cảm nhận tổng thể của họ đối với thương hiệu (và do đó, khả năng họ có giới thiệu thương hiệu đó hay không), CSAT tập trung sự chú ý của khách hàng vào những điểm tiếp xúc cụ thể mà họ hài lòng hoặc không hài lòng.

Trong bối cảnh với CES và NPS, sự hài lòng của khách hàng là một chỉ báo có ý nghĩa về việc liệu khách hàng của bạn có đang nuôi dưỡng mối liên hệ cảm xúc dễ chịu với doanh nghiệp của bạn hay nhóm sản phẩm muốn gọi sự hài lòng của khách hàng là gì.

Time to Resolution (TTR)

TTR là khoảng thời gian trung bình mà các nhóm dịch vụ khách hàng cần để giải quyết một vấn đề hoặc yêu cầu sau khi khách hàng mở.

Nó có thể được đo bằng ngày hoặc giờ làm việc và được tính bằng cách cộng tất cả thời gian giải quyết và chia kết quả cho số trường hợp được giải quyết.

Trong số liệu thống kê và xu hướng CX, chúng tôi thấy rằng nguyên nhân hàng đầu khiến khách hàng thất vọng là thời gian chờ đợi/phản hồi lâu. Vì vậy, TTR là một số liệu quan trọng để theo dõi và cải thiện: TTR của bạn càng ngắn thì khả năng khách hàng của bạn không cảm thấy thất vọng khi họ liên hệ để được trợ giúp càng cao.

5. Cách cải thiện trải nghiệm khách hàng

Mặc dù không có một kích cỡ phù hợp cho tất cả cho việc này, nhưng đây là ba yếu tố cần thiết.

Chứng minh các vấn đề về CX: Bộ C phải tham gia trực tiếp. Một người nên chịu trách nhiệm về trải nghiệm của khách hàng, với tất cả quyền hạn và nguồn lực họ cần.

Trao quyền cho nhân viên: Họ có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng không? Tại sao hay tại sao không? Bạn có thể tìm ra điều này thông qua một cuộc khảo sát xung của nhân viên. Điều này có thể phát hiện ra bất kỳ điểm yếu chung nào trong trải nghiệm của nhân viên và chỉ ra nơi bạn cần cải thiện.

Cá nhân hóa các tương tác với khách hàng: Có nhiều cách để cá nhân hóa và nhiều cách trong số đó có thể được tự động hóa. Chúng bao gồm: email cảm ơn khách hàng sau khi mua hàng; khảo sát theo dõi khách hàng; và cung cấp trang web dựa trên sở thích của người dùng

6. Trải nghiệm khách hàng được cải thiện giúp các thương hiệu như thế nào

Việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ đóng vai trò là điểm khác biệt lớn cho thương hiệu của bạn, giúp thu hút khách hàng, lòng trung thành với thương hiệu và giữ chân khách hàng.

Dưới đây là một số lợi ích quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng được cải thiện.

• Lợi nhuận lớn hơn

Các công ty vượt trội về trải nghiệm của khách hàng sẽ thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận cao hơn so với đối thủ cạnh tranh của họ. Trải nghiệm khách hàng tốt hơn dẫn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn, một giải pháp thay thế rẻ hơn năm lần so với việc thu hút khách hàng.

• Truyền miệng và lòng trung thành thương hiệu

Tiếp thị truyền miệng là chìa khóa để tăng trưởng một cách tự nhiên nhất.

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời có nghĩa là khách hàng rất vui khi giới thiệu thương hiệu của bạn với vòng kết nối bên trong của họ và sẵn sàng mua lại sản phẩm của bạn.

Trải nghiệm khách hàng nâng cao giúp bạn xây dựng kết nối mạnh mẽ với khách hàng của mình. Nó giúp bạn tạo ra trải nghiệm chiến thắng giúp bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh.

• Cải thiện văn hóa công ty và danh tiếng

Xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn giúp bạn nuôi dưỡng văn hóa công ty tập trung vào sự hài lòng của khách hàng.

Điều này đặc biệt quan trọng ngày nay trong thời đại kỹ thuật số, nơi phản hồi của khách hàng có thể tạo nên hoặc phá vỡ thương hiệu của bạn.

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng sẽ tạo ra một nền tảng mạnh mẽ cho công ty của bạn khi công ty chú ý đến nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

Nó là một trong những tài sản bị định giá thấp nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào và có thể mở rộng quy mô tăng trưởng, tính bền vững và phạm vi tiếp cận của bạn. Nó sẽ tăng giá trị thương hiệu của bạn theo cấp số nhân.

8. Cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể

Hãy nghĩ về lần cuối cùng bạn có trải nghiệm tuyệt vời khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, trải nghiệm đó để lại cho bạn cảm giác như thế nào? Bây giờ, hãy làm tương tự đối với trải nghiệm kém mà bạn đã có với tư cách là khách hàng. Điều gì bạn muốn doanh nghiệp đó làm tốt hơn?

Có một cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm khi tìm ra những cách mới để phát triển hoặc quảng bá doanh nghiệp của bạn có thể giúp bạn đi một chặng đường dài.

Thu thập phản hồi của khách hàng và phân tích xu hướng để cải thiện trải nghiệm tiêu cực và nâng cao trải nghiệm tích cực sẽ giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng về công ty của bạn.

Một khách hàng hài lòng có khả năng quay lại nhiều hơn, đó là một trong những cách tốt nhất để nâng cao nhận thức về thương hiệu. Mục tiêu cuối cúng chính là sự hài lòng của khách hàng nên là một phần quan trọng trong kế hoạch tiếp thị của bạn.